Теоретические аспекты использования библиотеки ITIL в работе организаций

ВОРОНЕЖ 2017

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ..................................................................................................... 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ БИБЛИОТЕКИ ITIL В РАБОТЕ ОРГАНИЗАЦИЙ............................................................................................. 4

2. АЛГОРИТМЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СЛУЖБ, РЕАЛИЗУЮЩИХ ITIL В СВОЕЙ РАБОТЕ........................................................................................................... 6

3. ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ВНЕДРЕНИЯ ITIL....................................... 16

4. ВНЕДРЕНИЕ БИБЛИОТЕКИ ITIL В ОРГАНИЗАЦИЮ........................ 19

ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................. 21

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ..................................... 22

ПРИЛОЖЕНИЯ............................................................................................. 23

 

ВВЕДЕНИЕ

 

В современном мире для достижения организациями своих корпоративных целей требуются ИТ-услуги. Следовательно, эти ИТ-услуги должны соответствовать требованиям заказчиков и отвечать целям бизнеса. Это достигается в том случае, когда ИТ-приложения доступны пользователям и сопровождаются службой, которая может исправить возникшие ошибки или провести необходимую модификацию этих приложений.

Так как на функционирование ИТ-продуктов в организациях тратится большое количество финансов и времени, следовательно, для их успешного функционирования требуется предоставление надежных, согласующихся друг с другом, высококачественных и приемлемых по стоимости услуг. Исходя из этих критериев, была создана библиотека ITIL. Благодаря ей осуществляется систематическое и последовательное распространение передового опыта по управлению ИТ-услугами. Также эта библиотека основывается на предоставлении качественных услуг и на разработке эффективных и рациональных процессов.

Библиотека ITIL предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды взаимодействия. Цель создания библиотеки - обеспечение предоставления высококачественных услуг, при котором отношениям с клиентами компании уделяется особое внимание. ИТ-организация должна выполнять установленные соглашения, что означает поддержание хороших отношений с клиентами, партнерами и поставщиками.

Сегодня библиотека ITIL фактически стала стандартом в описании фундаментальных процессов управления ИТ-услугами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Суммируя все выше сказанное, можно сделать вывод, что внедрение библиотеки ITIL в различные организации имеет ряд преимуществ, таких как снижение затрат, ускорение процессов, протекающих в компании, увеличение количества и качества услуг. Но, не смотря на то, что в книгах ITIL есть множество решений, любой организации, у которой возникла потребность в этой библиотеке, необходимо провести большую работу, связанную с модернизацией этих решений именно для своих целей и бизнеса.

С другой стороны, ITIL имеет и недостатки. Эти библиотеки не могут использовать некоммерческие пользователи, внедрение и аккредитация требует специальной подготовки, причем не только в техническом плане, но и в моральном плане для сотрудников. К недостаткам можно отнести тот факт, что внедрение ITIL очень долгий процесс, занимающий много времени и финансов, а значит, не каждая организация может позволить себе использовать такую библиотеку в полной мере.

Информационные технологии развиваются быстро, и ITIL не является исключением. Возможно, в будущем этими библиотеками будут пользоваться множество организаций, независимо от того крупными или малыми они являются, и внедрение не будет создавать неудобство сотрудникам.

Приложение А

 

Базовые процессы библиотеки ITIL версии 2

 

Пользователи Бизнес

Управление инцидентами   Управление проблемами Управление изменениями Управление конфигурациями Управление релизами

Служба Service Desk

Управление инфраструктурой

Управление взаимоотношениями с пользователями

Управление безопасностью

Единая точка контакта

Соглашения об уровне обслуживания

Управлением уровня обслуживания Управление доступностью Управление мощностями Управление непрерывностью Управление финансами

Приложение Б

 

Ключевые процессы жизненного цикла ITIL версии 3

 

Стратегия услуг Генерация стратегий Управление финансами Управлением портфелем услуг Управление спросом

Предоставление услуг Управление событиями Управление инцидентами Обработка запросов Управление доступом Управление проблемами

Разработка услуг Управление каталогами услуг Управление уровнем обслуживания Управление мощностями Управление доступностью Управление непрерывностью Управление информационной безопасностью Управление поставками

Внедрение услуг Управление изменениями Управление активами услуг и конфигурацией Управление знаниями Планирование и поддержка внедрения услуг Управление релизами и развертыванием услуг Утверждение и тестирование услуг Оценка услуг

Непрерывное совершенствование услуг   7-шаговый процесс совершенствования Измерение услуг Предоставление отчетности по услугам

Красным цветом показаны процессы, имеющие аналоги в ITIL версии 2. Черным цветом показаны процессы, добавленные в ITIL версии 3.

Приложение В

 

7-шаговый процесс совершенствования услуг

Идентифицируйте - видение - стратегию - тактические цели - оперативные цели

1. Определить, что вам следуетизмерять

7. Произведите корректирующие действия

6. Преподнесите и используйте информацию, оценки, планы действия и т.д.

2. Определить, что вы можете измерять

3. Соберите информацию

5. Проанализируйте информацию

4. Обработайте информацию

 

Приложение Г

Общая схема функционирования и взаимодействия ключевых процессов ITIL версии 3

 

Возможность и рамки Модели стоимостей Инвестирование Рыночная цена

Управление финансами в ИТ

Стратегия услуг

Генерация стратегий

Управление спросом

Управление портфелем услуг

Пакет уровней услуг

Пакет дизайна

Управление поставками

Управление уровнем обслуживания

Управление каталогами услуг

Разработка услуг

Готовность Мощность Безопасность Непрерывность

Надежность Дизайн Требования Системы измерений Архитектура Соответствие

Гарантия качества Согласование Рентабельность Потенциал решения

Планирование и поддержка Тестирование Оценка Знания

Внедрение услуг

Управление изменениями

Активы услуг и конфигурация

Релизы и развертывание услуг

Поддержка на первоначальном этапе предоставления

Отчеты о производи-тельности

Обработка запросов

Управление инцидентами

Управление событиями

Предостав-ление услуг

Оперативные изменения Проблемы Технологии Оценка

Стабильность Оптимизация Производительность Цена и качество Обратная связь

Метрики Анализ данных Корректирующие действия

7-шаговое улучшение

Непрерыв-ное улучшение услуг

Измерение

Предоставление отчетности

Улучшение

План по улучшению услуг

Выбор рынка

Разработка приложений

Обслуживание и соглашение

Разработка решений

Оптимизация рисков

Верификация

Решения и восстановление

Мониторинг и контроль

Определение метрик

Анализ

ВОРОНЕЖ 2017

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ..................................................................................................... 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ БИБЛИОТЕКИ ITIL В РАБОТЕ ОРГАНИЗАЦИЙ............................................................................................. 4

2. АЛГОРИТМЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СЛУЖБ, РЕАЛИЗУЮЩИХ ITIL В СВОЕЙ РАБОТЕ........................................................................................................... 6

3. ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ВНЕДРЕНИЯ ITIL....................................... 16

4. ВНЕДРЕНИЕ БИБЛИОТЕКИ ITIL В ОРГАНИЗАЦИЮ........................ 19

ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................. 21

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ..................................... 22

ПРИЛОЖЕНИЯ............................................................................................. 23

 

ВВЕДЕНИЕ

 

В современном мире для достижения организациями своих корпоративных целей требуются ИТ-услуги. Следовательно, эти ИТ-услуги должны соответствовать требованиям заказчиков и отвечать целям бизнеса. Это достигается в том случае, когда ИТ-приложения доступны пользователям и сопровождаются службой, которая может исправить возникшие ошибки или провести необходимую модификацию этих приложений.

Так как на функционирование ИТ-продуктов в организациях тратится большое количество финансов и времени, следовательно, для их успешного функционирования требуется предоставление надежных, согласующихся друг с другом, высококачественных и приемлемых по стоимости услуг. Исходя из этих критериев, была создана библиотека ITIL. Благодаря ей осуществляется систематическое и последовательное распространение передового опыта по управлению ИТ-услугами. Также эта библиотека основывается на предоставлении качественных услуг и на разработке эффективных и рациональных процессов.

Библиотека ITIL предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды взаимодействия. Цель создания библиотеки - обеспечение предоставления высококачественных услуг, при котором отношениям с клиентами компании уделяется особое внимание. ИТ-организация должна выполнять установленные соглашения, что означает поддержание хороших отношений с клиентами, партнерами и поставщиками.

Сегодня библиотека ITIL фактически стала стандартом в описании фундаментальных процессов управления ИТ-услугами.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ БИБЛИОТЕКИ ITIL В РАБОТЕ ОРГАНИЗАЦИЙ

 

Библиотека ITIL содержит лучший мировой опыт по построению единой комплексной системы управления IT-подразделением, который возможно применять к конкретной ситуации. Поскольку библиотека свободно распространяемая, то она является наиболее применяемым сегодня подходом к управлению IT-услугами, который применим ко всем секторам и организациями любого размера. ITIL может быть внедрена как полностью, так и частично, и фактически это некоторая система взглядов на управление информационными технологиями в компании [1, 5, 13].

Библиотека ITIL определяет цели и виды деятельности, входные и выходные параметры каждого из процессов в организации. Однако в библиотеке ITIL нет конкретного описания способов осуществления этой деятельности, так как они могут различаться в каждой организации. Акцент делается на проверенном практикой подходе, который может быть реализован различными способами в зависимости от обстоятельств. Библиотека ITIL не является методом, наоборот, она предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды коммуникации. Создание библиотеки ITIL вызвано необходимостью предоставления высококачественных услуг, уделяя при этом особое внимание отношениям с заказчиком. Организация должна выполнять соглашения с заказчиком, что означает поддержание хороших отношений с заказчиками и партнерами, такими, как поставщики [1, 4, 9, 13].

Частично философия библиотеки ITIL имеет в своей основе системы качества, такие, как стандарты серии ISO-9000, и общие схемы обеспечения качества (Total Quality frameworks), как предлагаемые Европейской организацией Управления Качеством (European Foundation of Quality Management – EFQM). Библиотека ITIL поддерживает эти системы путем предоставления четкого описания процессов и передового опыта. Это может значительно сократить время, необходимое для прохождения сертификации ISO [4].

Преимущества библиотеки ITIL для заказчиков/пользователей [3]:

– предоставление ИТ-услуг становится более ориентированным на заказчика, соглашения о качестве услуг способствуют улучшению взаимоотношений;

– услуги описываются лучше, на языке заказчика и с требуемой детализацией;

– лучше контролируются качество и стоимость услуг;

– улучшается взаимосвязь компании с ИТ-организацией за счет определения точек контактов.

Преимущества библиотеки ITIL для ИТ-организаций [3]:

– становится четко понятна структура ИТ-департамента, его организация становится более рациональной и более ориентированной на корпоративные цели;

– руководство организацией становится более целенаправленным, облегчается Управление Изменениями;

– эффективная структура процессов создает основу для эффективного аутсорсинга элементов ИТ-услуг;

– следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ-департамента является предоставление услуг, и поддерживает внедрение системы обеспечения качества на основе стандартов серии ISO-9000;

– библиотека ITIL предоставляет единую "систему координат" и понятий для взаимодействия как в компании, так и с поставщиками, необходимую при разработке и стандартизации корпоративных процедур.