Материально-техническое обеспечение качества услуг

3.5.1. Сервисная организация должна обеспечить соответствие установ-ленным требованиям приобретаемой ею продукции (ма­териалов, комплек-тующих изделий, оборудования, инструмен­та) или услуг, необходимых для осуществления производствен­ной деятельности.

3.5.2. Сервисная организация должна выбирать поставщиков необхо-димой продукции на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству. Сервисная организация должна определять и вести регистрацию удовлетворяющих ее поставщиков.

3.5.3. Система качества должна предусматривать матери­ально-техни-ческое обеспечение сервисной организации (ис­полнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами (матери­алами, комплектующими изделиями, оборудованием, инст­рументами и др.).

3.5.4. Сервисная организация должна устанавливать и под­держивать в рабочем состоянии процедуры проверки и хране­ния материалов и изделий, предоставляемых ей потребителем (заказчиком).

3.5.5. Договоры на поставку продукции или оказание услуг должны содержать точное описание заказанной продукции или получаемых услуг, включая:

а) наименование продукции или услуги, тип, вид, модель, класс, сорт или другую точную информацию;

б) нормативные и технические документы (технические усло­вия, техническое описание, чертежи, требования к технологи­ческому процессу, инструкции по контролю и другие соответ­ствующие исходные данные, включая требования к апробации).

3.5.6. Сервисная организация должна осуществлять входной контроль поступающих комплектующих изделий, материалов и полуфабрикатов, а также контроль качества услуг сторонних организаций.

3.5.7. Сервисная организация должна устанавливать и обес­печивать процедуры проверки и хранения материалов и изде­лий потребителя услуг. Все случаи потери материалов и изде­лий, нанесения ущерба или непригодности их к использованию должны быть зарегистрированы, а потребитель проинфор-миро­ван об этом.

3.6. Идентификация выполненных услуг и их результатов. Сервисная организация, в случае необходимости, должна ус­танавливать и поддерживать в рабочем состоянии методы иден­тификации (например, маркировкой и этикетированием) изде­лий, материалов, комплектующих изделий, результатов выпол­ненной услуги, а также технической и технологической доку­ментации (квитанции, наряды, паспорта заказов и т. д.) на них, обеспечивающих прослеживаемость использования или место­нахождения данного объекта с целью выявления, например, воз­можных причин брака. Идентификация необходима на всех эта­пах предоставления услуги.

Управление процессами

3.7.1. Сервисная организация должна определить, спланиро­вать и обеспечить выполнение производственных процессов пре­доставления услуги в управляемых условиях. Управляемые ус­ловия должны включать следующее:

а) документированные рабочие инструкции, определяющие спо­собы производства (технологии) обслуживания, использование подходящего производственного оборудования и производствен­ной среды, соответствие стандартам и программам качества;

б) регулирование и управление процессами предоставления услуги;

в) утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудова­ния, если в этом есть необходимость;

г) критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе представительных выборок.

3.7.2. Проверку качества услуги и процесса ее предоставле­ния следует проводить на соответствие обязательным требова­ниям нормативных доку-ментов, параметрам технического опи­сания и технологии исполнения услуги. В ходе контроля каче­ства следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям по­требителя, результатам социологического опроса.

3.7.3. Необходимо определить контрольные точки основных этапов процесса предоставления услуги, которые подлежат про­верке и контролю, и методы контроля (проверки) в зависимости от вида услуги, организационной структуры предприятия, важ­ности характеристики и сложности контроля (проверки) на дан­ном этапе.

3.7.4. При установлении отклонений в процессе предоставле­ния услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.

Программа качества или документированные процедуры окончательного контроля и испытаний должны предусматри­вать, чтобы все виды контроля (проверки), включая специаль­ные, полностью проводились либо при приемке, либо в про­цессе производства, а результаты удовлетворяли предъявляе­мым требованиям.

Сервисная организация должна проводить окончательный кон­троль (проверку) в соответствии с программой качества или до­кументированными процедурами с целью доказательства соот­ветствия услуги установленным требованиям.

3.7.5. Для специальных процессов при оказании услуг, ре­зультаты которых нельзя в полной степени проверить последую­щим контролем (например, морально-психологическое, физичес­кое состояние потребителя в результате взаимодействия испол­нителя и потребителя; отклонение характеристик услуги от тре­бований потребителя), результаты могут быть оценены косвен­ными методами.

При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять конт­роль за их проведением.