Правила работы в конфликтной ситуации

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами.

В данном блоке разобраны основные правила работы в конфликтной ситуации с трудным клиентом, но, только учитывая особенности каждого конкретного клиента, причины возникшего конфликта, можно разрешить любую конфликтную ситуацию.

Давайте перечислим причины, мешающие удержанию клиента в конфликтной ситуации:

1. Ответная агрессия.

2. Оправдание.

3. Игнорирование.

4. Подкуп.

Данное поведение специалиста не допустимо, необходимо отслеживать свои эмоции и контролировать их.

Соблюдайте основные правила поведения в конфликтной ситуации:

1. Сохраняйте спокойствие.

2. Не спорьте, не соглашайтесь.

3. Задавайте больше уточняющих вопросов.

Если конфликт уже возник и не по Вашей инициативе, Ваше поведение должно быть следующим:

1. Выразите понимание клиенту. Например, Вы можете начать фразу таким образом: «Да, я понимаю, о чем Вы говорите…», «Да, я в такой ситуации вел бы себя также…».

2. Продемонстрировать готовность изменить положение – с помощью таких фраз, как «Давайте решим эту неприятную (ужасную) ситуацию вместе…», «Я готов (а) во всем помочь Вам и решить данную ситуацию…».

3. Предложить обсудить в переговорной – «Давайте, пройдем в переговорную, чтобы нам не мешали и все обстоятельно, детально обсудим».

4. Пригласить авторитетное лицо – «Данная ситуацию действительно очень сложная, давайте пригласим нашего Управляющего и вместе все решим».

5. Вербализация своих чувств и чувств клиента – «Я понимаю, что Вы сейчас чувствуете – на вашем месте я бы чувствовал себя также», «Мне сейчас очень неприятно и плохо из-за того, что такая ситуация возникла…».

6. Внимательно выслушать мнение клиента о разрешении конфликта.

7. Комплимент клиенту – «Вы действительно мудрый человек и поэтому…», «Только такой специалист, как Вы…», «Нам повезло, что к нам обратились именно Вы…».

8. Обсуждение дальнейшего сотрудничества – «Я даю слово, что данный инцидент долее не повторится и мы с Вами будем в дальнейшем плодотворно сотрудничать…».

Обычно, клиент, как конфликтующая сторона, испытывает негативные эмоции, которые пытается «навязать» специалисту.

Что делать специалисту, чтобы снизить напряженность клиента?

 

Давайте разберем технику «Трех шагов», с помощью которой вы можете снижать напряжение клиента.

Итог: учитесь сохранять спокойствие в любой конфликтной ситуации, тогда у Вас будет возможность воспользоваться любой из перечисленных приемов и техник и разрешить ситуацию непредвзято, без негативных эмоций. Такое поведение специалиста будет способствовать удержанию клиента и формированию позитивного имиджа организации.

 

31.Основы профилактики (предупреждения) конфликтов

Существует достаточно много подходов к выработке технологий бес­конфликтного общения, составляющей важнейшую часть профилакти­ческой работы. Так, в обучении правильному поведению человека в спор­ной, предконфликтной и конфликтной ситуации А. Тимохина считает целесообразным следовать таким психологическим рекомендациям [76].

• Решать спорный вопрос в настоящем времени, не вспоминая про­шлые обиды и конфликты.

• Адекватно воспринимать, осознавать и отражать существо кон­фликта с точки зрения психологических механизмов—интересов, потребностей, целей и задач противоборствующих сторон. Поча­ще задавать вопрос: "Правильно ли я Вас понял (поняла)?", что поможет избежать смысловых барьеров.

• Быть открытым в общении, доброжелательным и стремиться к со­зданию климата взаимного доверия.

• Попытаться понять позицию оппонента "изнутри", поставив себя на его место.

• Не говорить обидных, унижающих достоинство личности слов, не употреблять нелестных эпитетов. Резкость вызывает резкость.

• Уметь аргументированно высказать свои намерения в случае не­удовлетворения требований.

• Быть готовым преодолеть самолюбие, амбиции, признать соб­ственную неправоту в тех или иных вопросах и позициях. В кон­фликте всегда виноваты обе стороны, но на примирение идет тот, кто нравственнее, мудрее, сильнее духом.

Важнейшее значение в предупреждении конфликтов имеет овладение приемами и навыками бесконфликтного общения. Так, А. Белкин с соав­торами, творчески дополнив рекомендации Д. Карнеги, дает следующие рекомендации по бесконфликтному общению:

·Необходимо перестать думать только о своем совершенстве и сво­их желаниях. Нужно попытаться увидеть достоинства в другом человеке, искренне признать в нем хорошее. Желательно быть сер­дечным в своем одобрении, щедрым на похвалы.

·Нужно говорить с людьми о том, что является предметом их же­ланий, и подсказать им, как этого достичь.

·Чаще улыбайтесь. Улыбка обогащает тех, кто ее получает, и не обедняет тех, кто ее дает. Она создает счастье в доме, атмосферу доброжелательности в делах и служит паролем для друзей.

·Для человека звук его имени является самым приятным и самым важным звуком в человеческой речи. Как можно чаще обращай­тесь к другому человеку по имени. Старайтесь запомнить имена тех людей, с которыми Вас знакомят.

·Будьте хорошими слушателями. Поощряйте рассказы других о себе.

·Ведите разговор не выходя за круг интересов Вашего собеседника.

·Давайте людям почувствовать их значимость — и делайте это ис­кренне. Говорите человеку о нем самом, и он будет слушать Вас часами.

·Единственный способ добиться лучшего результата в споре — ук­лониться от спора. Избегайте споров.

·Если Вы хотите научиться склонять людей к своей точке зрения, в случае своей неправоты, признайте это сразу и чистосердечно. Уступив, Вы получите больше, чем ожидали.

·Если Вы хотите склонить людей к своей точке зрения, вначале проявите дружеское отношение.

·Вступая в разговор, делайте акцент на тех вопросах, по которым Вы согласны с собеседником. Далеко идет тот, кто мягко ступает.

·Пусть Ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему са­мому. Мудрец, желая быть над людьми, становится ниже их, же­лая быть впереди, становится позади.

·Попытайтесь увидеть вещи с точки зрения другого человека. Желание понять другого человека порождает сотрудничество.

·Чтобы изменять человека, не нанося обиды и не пробуждая в нем негодования, начинайте с похвалы и искреннего признания его достоинства.

·Чтобы критиковать и не вызвать при этом ненависти, следует обращать внимание на ошибки в косвенной форме, но лучше всего начинать разговор с признания собственных ошибок.

·В минуты торжества над кем-то давайте ему возможность "спасти лицо", т. е. выйти из ситуации с достоинством.

·Искореняя недостатки других людей, сделайте так, чтобы эти не­достатки выглядели легко исправимыми, а дело, которым Вы хо­тите увлечь их — легко выполнимым.

Существенным в предупреждении и профилактике конфликтов явля­ется определение закономерностей, по которым они возникают и раз­гораются, а знание этих закономерностей позволяет устранить кон­фликтные ситуации и, соответственно, погасить конфликты в "самом зародыше".

Так, ряд авторов полагают, что 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников, и главную роль в их возникновении играют так называемые конфликтогены, т. е. все, что может вызывать конфликты.

Конфликтогенами называют слова, действия (или бездействие)по­веденческие акты или поведение в целом, которые могут привести к конфликту.

Выделяют следующие разновидности типичных конфликтогенов, или, как их еще называют, "саботажников" общения:

·угрозы и приказания;

·негативная и необоснованная критика, замечания и отрицатель­ные оценки;

·насмешки, издевки и поддевки;

·снисходительное отношение и снисходительный тон;

·оскорбительные и унижающие достоинство прозвища и клички;

·слова-"должники";

·хвастовство;

·безапелляционность и категоричность в суждениях и высказы­ваниях;

·перебивание другого, повышение голоса и другие попытки само­утвердиться за счет унижения или обесценивания другого;

·навязывание советов;

·утаивание важной информации;

·сравнение и навязывание конкурентных отношений;

·допросы, загоняющие "в угол" и вызывающие "чувство вины";

·отказы от разговора или обсуждения важной темы;

·резкая и неуважительная, ничем не мотивированная смена темы;

·успокоение отрицанием;

·нарушения этики, в том числе и непреднамеренные (например, использование чужой мысли без ссылки на автора);

·подшучивание;

·ложь или же попытка обмана с целью добиться чего-либо нечест­ным путем;

·перекладывание ответственности на другого человека;

·просьба одолжить деньги; любые проявления агрессивности и раздражительности;

·эгоизм;

·манипулирование (с целью получения желаемого и с использованием другого человека).