Этические нормы при обеспечении удовлетворенности потребителя (customer satisfaction code of conduct)

обязательства, даваемые организацией (3.2.1) потребителю (3.2.4), в отношении ее политики, которая нацелена на повышение удовлетворенности потребителя (3.9.2), и сопутствующих условий

Примечание 1 к определению: Сопутствующие условия могут включать цели (3.7.1), обстоятельства, ограничения, контрактную информацию (3.8.2) и процедуры (3.4.5) управления претензиями (3.9.3).

Примечание 2 к определению: в ISO 10001:2007 используется термин «code» вместо «customer satisfaction code of conduct».

[ИСТОЧНИК: ISO 10001:2007, 3.1, измененный – был удален из числа допустимых термин «code» и изменено Примечание 2 к определению]

3.9.6

Спор (dispute)

<удовлетворенность потребителя> несогласие, следующее из претензии (3.9.3), переданной DPR-провайдеру

(3.2.7)

Примечание 1 к определению: Некоторые организации (3.2.1) позволяют своим потребителям (3.2.4) высказывать свою неудовлетворенность, в первую очередь, DPR-провайдеру (3.2.7). В этой ситуации выражение неудовлетворенности становится претензией, когда передано организации с целью получить ответ, и становится спором, если организация не решила проблему без вмешательства DPR-провайдера. Многие организации предпочитают, чтобы их потребители направляли выражение своей неудовлетворенности организации до обращения за разрешением спора вне организации.

[ИСТОЧНИК: ISO 10003:2007, 3.6, измененный]

Термины, относящиеся к характеристикам

3.10.1

характеристика (characteristic)

отличительная особенность

Примечание 1 к определению: Характеристика может быть присущей или присвоенной. Примечание 2 к определению: Характеристика может быть качественной или количественной. Примечание 3 к определению: Существуют различные классы характеристик, такие как:

a) физические (например, механические, электрические, химические или биологические характеристики);

b) органолептические (например, связанные с обонянием, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

c) поведенческие (например, вежливость, честность, правдивость);

d) временные (например, пунктуальность, надежность, доступность, продолжительность);

e) эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека);

f) функциональные (например, максимальная скорость самолета).

3.10.2

характеристика качества (quality characteristic)

присущая характеристика (3.10.1) объекта (3.6.1), связанная с требованием (3.6.4)

Примечание 1 к определению: «Присущая» означает существующая в чем-то, в частности, как постоянная характеристика.

Примечание 2 к определению: Характеристика, присвоенная объекту (например, стоимость объекта), не

 

является характеристикой качества этого объекта.

3.10.3

Субъективный фактор (human factor)

характеристика (3.10.1) человека, имеющая влияние на рассматриваемый объект (3.6.1)

Примечание 1 к определению: Характеристики могут быть физическими, социальными и связанными с психологией восприятия.

Примечание 2 к определению: Субъективные факторы могут оказывать существенное влияние на систему менеджмента (3.5.3).

3.10.4

Компетентность (competence)

способность применять знания и навыки для достижения намеченных результатов

Примечание 1 к определению: Демонстрируемая компетентность иногда называется квалификацией.

Примечание 2 к определению: Этим устанавливается один из общих терминов и основных определений для стандартов ИСО на системы менеджмента, данные в Приложении SL дополнения Consolidated ISO Supplement к директивам ISO/IEC Directives, Part 1. Первоначальное определение было изменено добавлением Примечания 1 к определению.

3.10.5

метрологическая характеристика (metrological characteristic)

характеристика (3.10.1), которая может влиять на результаты измерений (3.11.4)

Примечание 1 к определению: Измерительное оборудование (3.11.6) имеет, как правило, несколько метрологических характеристик.

Примечание 2 к определению: Метрологические характеристики могут подвергаться калибровке.

3.10.6