Стандарты обслуживания в обеспечении высококачественного сервиса

Существуют следующие виды сервиса:

Сущность предпродажного сервиса состоит в том, что производитель изучает требования покупателей к данному товару. Работники службы сервиса участвуют в проектных и конструкторских работах, испытаниях, подготовке технической документации; устраняют на месте продаж неполадки, возникшие при транспортировке, монтируют его и приводит в рабочее состояние.

Деление послепродажного сервиса на гарантийный и послегарантийный связано с формальным признаком: каким образом – бесплатно или за плату – производятся работы (признак формален, т.к. стоимость запасных частей, работ, материалов входит или в продажную цену, или в послегарантийные услуги).

В гарантийный период производитель выполняет все работы, от которых зависит бесперебойная работа оборудования:

- консультации;

- обучение персонала покупателя;

- контроль за правильностью эксплуатации;

- организация пусконаладочных работ и т.д.;

Работники службы сервиса без вызова проводят осмотр проданного оборудования, проводя все профилактические работы, заменяя изношенные части.

В послегарантийный период производитель ведет следующие работы согласно заключенному договору по согласованному графику:

- ведет ППР, капитальный ремонт;

- снабжает запасными частями;

- проводит консультации по эффективной эксплуатации техники;

- обучает персонал покупателя и т.д.

Эти работы выгодны и производителю, и покупателю, т.к. задача послегарантийного обслуживания – сокращение простоев оборудования, увеличение межремонтных сроков, повышение безопасности эксплуатации.

На практике используются обычно следующие методы осуществления сервиса:

- службой сервиса производителя;

- службой сервиса консорциума поставщиков отдельных систем проданной техники, например оборудования, отличающегося высокой сложностью и разнообразием;

- специальными сервисными фирмами по договору с производителем;

- дилерами, продающими данный товар (например, при продаже сельскохозяйственной техники);

- сотрудников покупателей под руководством и при активной помощи сотрудников продавца (производителя товара).

Каждый из этих методов имеет свои достоинства и недостатки, но в любом случае продавец несет полную ответственность за результаты сервиса и оказывает должную помощь своим агентам, которым переданы функции сервиса полностью или частично.

Лекция 9. ПЛАНИРОВАНИЕ, ФИНАНСЫ И КОНТРОЛЬ В МАРКЕТИНГЕ

 

Планирование в системе маркетинга

Основная задача планирования в М. – уменьшение степени неопределенности и риска в хозяйственной деятельности предприятия. Эффективная реализация всех функций М. невозможна без продуманного планирования, так считают известные маркетологи.

Внутрипроизводственное планирование предполагает необходимость использования следующих основных принципов:

- гибкость и адаптация – своевременное реагирование на изменения внешней среды М.;

- высокий уровень компетенции;

- заниматься планированием должны те, кто будет выполнять эти разработанные планы.

Проявлением плановости при реализации мероприятий М. является разработка и реализация программы М.

Планирование в М. направленно на решение следующих проблем:

- определение целей – дифференциация товаров с учетом сегментов рынка, освоение новых рынков или товаров и т.д., - основных принципов процесса планирования;

- формирование структуры частных планов и их взаимной связи – увязка планов реализации товаров на отдельных сегментах рынка и т.д.;

- определение характера исходных данных, необходимых для планирования – потребности потребителей, прогноз изменения товарной структуры рынка и т.д.;

- определение общей организации процесса планирования – права и обязанности организационно – структурных подразделений предприятия и т.п.

Для реализации этих вопросов необходимо, прежде всего, определить следующие этапы «предпланирования»:

- установить действительно конкурентоспособный товар;

- выбрать рынок, на котором целесообразно работать с данным товаром;

- установить «сбытовые квоты» каждому отделению предприятия – объемы продаж в натуральном и стоимостном выражениях, выделяя новые, традиционные товары и товары, спрос на которые падает.

Возможными этапами планирования являются:

- установление цен – прейскурантных, скидок и надбавок при определении контрактных цен;

- объем отчислений на М. по отношению к общему объему продаж.

Обычно используется следующая схема планирования:

При планировании М. необходим стратегический подход, позволяющий определить генеральную программу действий.

Смысл и особенности стратегического планирования заключается в следующем:

- оно сдерживает стремление руководителей к достижению максимальной текущей прибыли в ущерб решению долгосрочных задач;

- большая ориентация на прогноз изменений внешней среды, чем на реагирование уже происшедших изменений;

- установление обоснованных пропорций распределения ресурсов.

Оценка эффективности стратегических позиций предприятия на рынке осуществляется на основе следующих критериев:

- контролируемая предприятием доля рынка;

- возможность полного использования всех ключевых позиций хозяйственной и маркетинговой деятельности – доступ к сырью, кредиту, технические возможности, эффективные каналы сбыта и т.д.;

- общие перспективы развития отрасли – перспективы технико-экономического развития жизненного цикла товаров, возможность «омоложения», уровень конкуренции и т.д.

Блок-схему стратегического планирования предприятия можно представить следующим образом: