Организация работы подразделения отдела обслуживания гостиницы.

Основными обязанностями главного администратора в данной гостинице можно считать ведение балансовых гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы (доставку почты, посланий, факсов и т. п.), руководство сбытом номеров, управление финансами, работа с кадрами. Главный администратор контролирует автоматизированную систему управления. Автоматизированная система управления – это система, состоящая из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, предназначенную для работы офисов управления и поддержки. В автоматическую систему управления входят четыре особо важные программы, которые обеспечивают администратора необходимой информацией в таких направлениях, как:

1) общие вопросы по управлению;

2) управление расчетами с гостями;

3) управление службой резервирования;

4) управление обслуживанием гостей.

Служба управления номерным фондом бронирует номера, ведет прием гостей, их регистрацию и размещение, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также занимается оказанием гостям бытовых услуг.

В состав службы входят:

1) директор-менеджер по эксплуатации номеров;

3) служба приема и размещения;

4) служба горничных;

5) сервисная служба;

6) служба посыльных-портье.

Служба административного хозяйства – это самая большая служба, в которой работает около 50 % всех служащих.

Обслуживающий персонал. Во главе стоит менеджер, в подчинении которого находятся портье и служба горничных.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях – к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия.

Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляются прием и обслуживание клиентов. В обязанности данной службы входит уборка номеров, холлов, коридоров.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.

Старшая горничная получает от директора указания и доводит их до своих подчиненных, распределяет среди них обязанности, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

2.2 Организация работы подразделения пищевого комплекса гостиницы.

Служба общественного питания обслуживает гостей в ресторане и баре на территории гостиницы, а также организует и обслуживает банкеты, презентации и т. д.

Обязанностями руководителя службы общественного питания являются:

1) составление меню;

2) доставка необходимых продуктов;

3) контроль качества готовой продукции;

4) распределение по участкам обслуживающего персонала.

Основой всех ресторанов является меню, в соответствии с которым обслуживают постояльцев.

Кухня. Роль этой службы очень важна, так как каждый человек имеет потребность в еде. Отдыхающие испытывают большее чувство удовлетворения, если еда была приготовлена вкусно и питательно. Очень многое зависит от квалификации поваров.

Кухня разделена на несколько цехов- это горячий, холодный и кондитерский цех, а также цех японской кухни.

Единственное, что может испортить впечатление от хорошо приготовленной пищи – это плохое обслуживание. Чтобы этого не произошло, персонал должен вовремя обслуживать гостя.

Старший официант координирует работу нескольких официантов, контролирует соблюдение процедуры передачи официантами полученной посуды и столового белья, организует обслуживание.

Кроме этого, старший официант выполняет функции аналогичные официанта. Среди основных обязанностей официанта выделяются:

· подготовка зоны обслуживания в ресторане к работе в соответствии с действующими нормами и специальными указаниями администратора;

· тщательное ознакомление перед началом работы с меню блюд и напитков;

· приветствие каждого гостя, предложение ему меню и помощь в выборе блюд и закусок;

· заполнение чека и передача его администратору для реализации;

· дополнительная сервировка стола в период ожидания заказанных блюд и напитков;

· быстрое и четкое обслуживание гостей;

· постоянная забота о гостях и уборка лишней сервировки, подача приправ и напитков, прием новых заказов;

· передача администратору всей выручки по сумме счетов;

· информирование гостей об услугах, предоставляемых отелем;

· соблюдение санитарных правил и личной гигиены.

Старший официант несет материальную ответственность за соблюдение оформления чека согласно требованиям за предоставленные гостям услуги и за порученное ему имущество. Официант должен выполнять обязанности в форменной одежде и носить идентификатор с указанием логотипа отеля и имени официанта. Одежда должна быть в безупречном состоянии – чистой, без повреждений.

 

 

 

 

3. Требования к персоналу и его подготовке.

1) Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

2) Квалификация:

Руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку:

· соответствующую выполняемой работе;

· по обеспечению безопасности в гостинице.

3) Знание иностранных языков:

· свободное владение персоналом одним из иностранных языков.

4) Медицинские требования:

· персонал должен проходить периодическое медицинское освидетельствование.

5) Внешний вид персонала:

· форменная одежда;

· опрятный внешний вид;

6) Требования к поведению:

· в гостинице должна присутствовать атмосфера гостеприимства;

· доброжелательность к гостям.

Производственная практика представляла собой работу в двух структурных единицах, в качестве горничной и в качестве официанта.

3.1 Требуемые правила в работе горничной.

В данной гостинице разработаны специальные правила или стандарты для упрощения работы.