Система управления качеством.

В условиях постоянно усиливающейся конкуренции одним из самых весомых аргументов в борьбе за заказчика является высокое качество производимой продукции. Для достижения этой цели в организации должна проводится систематическая работа, эта работа должна быть направлена на увеличение удовлетворенности потребителя, посредством выполнения всех его требований. Это работа может быть определена как СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (СМК).

Пока действовали первая и вторая версии стандартов ISO серии 9000 (1987 и 1994гг.) система менеджмента качества базировалась на 20 стандартах, которые рассматривали бизнес не через процессы а функционально. Эти элементы разрезали организацию по вертикали, приписывали определенные требования определенным функциям, т.е структурным подразделения предприятия. Они не решали проблемы улучшения качества продукции и были рудиментом уходящей системы представлений об эффективности разделения труда в области управления.

Сейчас система управления качеством базируется на процессном подходе. Процесс, продолжая предыдущую аналогию «разрезает» организацию не «вдоль», а «поперек». Это создает ряд преимуществ по сравнению с функциональным подходом. Прежде всего процесс реализует одно из ключевых положений учения Э. Деминга о менеджменте, которое гласит «Ломайте барьеры между подразделениями».

Процессный подход к всеобщему менеджменту на основе качества был основан в США.

Американский рецепт для "японского чуда"- Total Quality Management (ТQM) или Всеобщее управление качеством, - это идеология, позволяющая компании постоянно улучшать качество работы и добиваться таким образом дополнительного конкурентного преимущества. Идеология TQM появилась в США. Однако впервые массовое применение она получила после Второй мировой войны в Японии. Туда она была завезена американцами, в частности, одним из основоположников науки управления качеством, Уильямом Демингом. По мнению самих японцев, управление качеством во многом помогло их стране потеснить американские и европейские промышленные товары.

TQM можно представить с двух сторон: технической и идеологической. С технической точки зрения, чтобы повысить качество продукта компании, нужно не просто отсеивать или исправлять брак на выходе, но и следить за безупречным исполнением всех операций и бизнес-процессов, тем самым исключая саму возможность появления брака. Но чтобы это сделать, необходимо таким образом организовать и мотивировать персонал, чтобы каждый сотрудник понимал, насколько от него зависит качество конечного продукта, и желал это качество повысить.

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management – TQM) - философия всеобщего управления качеством. Главная цель ВУК - компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Основной принцип – качество превыше всего. Общее управление качеством (Total Quality Management): 1)удовлетворение требований потребителя, 2)вовлечение в этот процесс служащих, 3) непрерывное повышение качества. 4) эталонное тестирование. 5) организация продаж. 6)проектирование процессов. Цель системы качества – поднять конкурентоспособность за счет улучшения качества производственной деятельности и производственных отношений на принципах всеобщего менеджмента качества (TQM). ОСН. ФУНКЦИИ: 1)внешние: взаимодействие с поставщиками, потребителями.2)внутренние: внутренний менеджмент на основе аудита продукции, технолог. процессов, систем качества.

Эталонное тестирование

Эталонное тестирование (ЭТ) - непрерывный, систематический процесс, который сравнивает уровень изделий и услуг с аналогами у промышленных лидеров. Типичные меры, используемые в ЭТ, включают: стоимость единицы продукции, среднее время обслуживания одного клиента, доход на единицу продукции, дивиденды, уровень удовлетворенности клиентов. Эталонное тестирование состоит из четырех основных шагов:

1. Планирование. Выбор процесса для эталонного тестирования, фирмы, которую следует использовать для сравнения, определение мер измерения процесса, сбор данных.

2. Анализ. Определение разрыва между показателями анализируемой и эталонных фирм и идентификация причины различий.

3. Интеграция. Формулировка новых целей и получение поддержки менеджеров, которые должны обеспечить ресурсы для выполнения этих целей.

4. Действие. Формирование бригад, составление планов действий, выполнение планов, отслеживание успешности продвижения, установка новых нормативов.

Процесс ЭТ подобен PDCA циклу в непрерывном усовершенствовании, но специфика ЭТ – ориентация на количественные цели непрерывного совершенствования.

Конкурентное ЭТ основано на сравнениях с прямым конкурентом.

Функциональное ЭТ сравнивает области типа администрирования, обслуживания клиентов, коммерческих действий с аналогичными у передовых фирм.

Внутреннее ЭТ использует в качестве эталонов передовые подразделения самой фирмы. Эта форма может быть выгодна для фирм, которые имеют несколько различных подразделений.

Все формы ЭТ лучше применять в ситуациях, где необходима долгосрочная программа непрерывного совершенствования.