К вину официант должен предложить минеральную воду.

Подача шампанских и игристых вин. Перед подачей шампанского или игристого вина необходимо досервировать стол бокалами. В ресторанах эти вина подаются в бокалах Champagne Flute. Шампанские и игристые вина приносят и демонстрируют гостю так же, как и остальные вина (см. Подача вина).

Как правильно открыть бутылку и разлить вино:

• поставить бутылку в ведерко, для льда, не встряхивая и не направляя бутылку на гостя.
• не выпрямляя бутылку, удалите фольгу, некоторые производители снабжают её специальной лентой, расположенной под кольцом (утолщением в верхней части горлышка). Тогда достаточно взяться за её кончик сорвать круговым движением, как это делают с пачкой сигарет. При отсутствии ленты воспользуйтесь ножом нарзанника, обрезав фольгу опять-таки под кольцом. Некоторые производители оставляют в фольге отверстие, через которое продевают кольцо уздечки (мюзле). В этом случае уздечка снимается вместе с фольгой.
• открутите проволочную уздечку и при отсутствии сильного давления на пробку осторожно удалите её. Охватив одной рукой горлышко бутылки, другой возьмитесь за пробку и, если она не выходит сама, начните слегка крутить бутылку. Когда почувствуете, что пробка выходит, придержите её рукой. Смысл всей церемонии состоит в том, чтобы избежать хлопка, который считается неуместным и, главное, приводит к потере шампанским углекислого газа, что ухудшает его вкусовые качества. Подтверждением грамотности ваших действий служит выдох, а не выстрел бутылки.
• разлить шампанское на 2/3 бокала. Правила разлива шампанского такие же, как и вина, но шампанское не дают предварительно пробовать и наливать его следует маленькими порциями, в 2 приема, чтобы пена слегка опала. Никогда не наполняйте бокал до краёв: гость не почувствует букета вина.
• закончив, поставить бутылку в ведерко со льдом.

При подаче шампанского следует помнить, что возможен случай, когда пробка может выстрелить из бутылки. Не допускайте этого, контролируйте ситуацию!

Доливать вино или шампанское должен только официант. Случай, когда гости сами, доливают себе вино или шампанское, является грубейшим нарушением официантом правил обслуживания гостей, принятой в компании!

При продаже шампанских и игристых вин бокалами, бутылка закрывается специальной металлической пробкой. Ваш наставник покажет вам подобную пробку и научит ею пользоваться.

Подача минеральной воды. В ресторанах компании предлагается два вида минеральной воды: с газом и без газа. Если гость заказывает минеральную воду, то официант обязан уточнить, какую воду хочет гость - с газом или без, температуру подачи, сообщить, об ассортименте и емкости воды, какая имеется в этот день в ресторане.

Вода наливается в бокалы, стоящие на столе. В ресторанах для минеральной воды используются бокалы хайбол.

Бутылка с минеральной водой открывается только на столе перед гостями!

· минеральную воду получают на баре, официант приносит закрытую бутылку на подносе и ставит ее на край стола этикеткой к гостю.

· открывает бутылку, берет ее в правую руку (этикетка должна оставаться открытой и смотреть на гостя, который заказал воду).

· наливает воду в бокалы, подходя к каждому гостю с правой стороны. Если нет возможности подойти с правой стороны, то нужно наливать воду с левой стороны, но левой рукой. Бокалы наполняют примерно на 2/3 их объема.

· наполнив бокалы, повернуть бутылку вокруг своей оси по часовой стрелке так, чтобы капля осталась на горлышке и не упала на стол.

· после этого горлышко бутылки необходимо промокнуть об ручник, который официант держит в левой руке.

· если бутылка (V- 0,2; 0,33; 0,5; 0,25) не опустеет полностью, ее ставят на край стола этикеткой к гостю.

· если гость попросил лед к минеральной воде, то его нужно подать отдельно в креманке на подстановочном блюдце. На этом же блюдце подаются щипцы, которые служат для перекладывания льда из креманки в бокалы гостей.

Правило LAST

Для решения конфликтных ситуаций с гостями используйте правило LASТ!

 

L ISTEN - выслушать

A POLOGIZE - извиниться

S OLVE – решить проблему

T HANKS – поблагодарить

 

Listen - Умение слушать и слышать.

• Смотрите гостю в Т- зону лица.

• Прислушивайтесь к фактам и чувствам гостя.

• Оказывайте гостю повышенное внимание.

• Давайте посетителю почувствовать себя важным гостем.

Apolgize - Всегда приносите извинения искренне.

• Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения.

• Используйте выражения: Мне очень жаль, что так случилось! Разрешите предложить вам другое блюдо? Незамедлительно поставьте в известность менеджера зала о произошедшем! С этого момента менеджер работает с вашим гостем.

Solve - Демонстрируйте деловой подход.

• Демонстрируйте искреннюю заботу о госте.

• Всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие.

• Вы должны выглядеть скромно.

• Всегда сохраняйте спокойствие.

• Разговаривая с гостем, держите наклон к нему под углом 45 градусов.

• Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что гости могут услышать вас).
• Смело беритесь за решение конфликтных ситуаций.

• Будьте искренними.
• Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу.

• Будьте вежливы.
• Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы.

• Серьезно относитесь к каждой жалобе, решите проблему через менеджера зала, возьмите у гостя контактный телефон и передайте менеджеру!

Thanks - Поблагодарить гостя за то, что он привлек Ваше внимание к проблеме: Спасибо, что поставили нас в известность.

• Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем неправильно.
• Поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме! (мы приложим все усилия, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем).

 

Телефонный этикет

Каждому официанту необходимо соблюдать правила телефонного этикета!