Каждый звонок – это потенциальный Гость.

Ответы на звонки Гостей

Ответ на звонок – это прекрасная возможность удивить наших Гостей хорошим сервисом.

Пользуйтесь следующими правилами, отвечая на звонки:

• Ответьте, когда телефон прозвонил один или два раза, но не больше.
• Улыбайтесь. Это поможет вам поддерживать дружелюбный тон голоса.
• Стандартное телефонное приветствие: Қайырлы таң, (күн, кеш) Farhi мейрамханасы (Имя сотрудника).
• Если пока вы говорите по одной линии, раздался еще звонок, извинитесь и ответьте на звонок по другой линии. Попросите второго говорящего – Пожалуйста, подождите немного, пока не поговорите с первым позвонившим.

Всегда дожидайтесь ответа второго позвонившего, после того, как оставили его звонок в режиме ожидания. Поблагодарите, после того, как вы вернулись к разговору с ожидающим вас человеком. Спасибо, что вы подождали, чем я могу помочь?

Не оставляйте звонки в режиме ожидания на время больше 30 секунд! (для поиска менеджера соедините со ст. официантом, затем пригласите менеджера)

Ни один позвонивший не должен ждать более 2-Х ГУДКОВ!

3.8.2. Ответы на звонки, адресованные менеджерам.

Если менеджер не может сразу ответить на звонок, предложите ожидающему оставить для него сообщение. Оно должно содержать следующую информацию:

• Имя звонившего и название фирмы.
• Телефон звонившего.
• Сообщение для менеджера.
• Дату и время звонка.

Заверьте звонящего в том, что Вы передадите его сообщение менеджеру и обязательно выполните это обещание!

Звонки для сотрудников

· Все сотрудники (кроме менеджеров) перед началом работы оставляют личные телефоны на КПП.

• Сотрудникам, работающим в смене, не разрешается пользоваться телефоном зала для этого предусмотрен телефон на КПП.
• Когда звонят лично сотрудникам, выполняйте следующие шаги:

- Если звонят на телефон зала, вежливо ответьте, что сотрудник занят и предложите оставить сообщение.

- Заверьте в том, что Вы обязательно передадите сообщение сотруднику!

- Никогда не давайте звонящим, телефон и адрес сотрудников!

Стандарт получения чаевых

Решение оставлять или не оставлять вознаграждение принадлежит гостю, и таким образом гости ресторана обычно оценивают уровень сервиса, который получили. Официант не имеет право требовать, просить или намекать гостю о необходимости дополнительной оплаты.

ЧАЕВЫЕ – это, то, что останется на столе после того, как гость уйдет. Если гость вам сказал: Рахмет в момент оплаты – это не означает, что вы можете оставить себе сдачу. Если гость положил купюру или несколько купюр сверх суммы счета – это могло быть ошибкой. Вы должны принести сдачу гостю немедленно.

Глава IV. Словарь терминов

Аперитивы – напитки, пробуждающие аппетит, подаются до еды.

Блюдо в стол – подача общего блюда на стол на несколько человек.

Гаджет (англ. gadget – принадлежность) – техническое приспособление (в том числе — с цифровыми технологиями), обладающее повышенной функциональностью. Портативность – атрибут большинства гаджетов. Традиционно гаджетом считается карманный компьютер и сотовый телефон.

Диджестивы – напитки, которые подаются после еды.

Лояльность гостей – приверженность гостей ресторану, повторные посещения.

Лист продаж – это лист, в который внесены блюди и напитки, которые должны продать в срочном порядке.

Мармит – металлическая емкость для горячих блюд, которая выставляется на фуршетные столы.

Марочница – это посредник между официантом и поваром, который регулирует подачу блюд на кухне.

Нож сомелье – необходимый каждому официанту инструмент, состоящий из ручки, штопора, ножа и упора, конструктивно соединенного с открывалкой для металлических пробок.

Натирка – (салфетка) материал для натирания столовых приборов, столовой посуды и посуды из стекла.

Правило LAST – правило решения конфликтных ситуаций с гостями.

Перекрытие стола – подготовка столов после ухода гостей к приему следующих гостей.

Ручник – белая полотняная салфетка. Стандартный размер – 50х50 см, используется для подачи вин и напитков в бутылках, сложенная вчетверо (по ширине).

Сток лист – список необходимой посуды в стейшене.

Станция официанта – это место, где находится все необходимое для непосредственного обслуживания гостей.

Сомелье – это специалист, который знает все относительно вина: хранение, температура подачи разных вин, сервировка, сочетание с основными блюдами и многое другое.

Стоп-лист – это список блюд и напитков, которые отсутствуют на сегодняшний день, либо которые необходимо продать в срочном порядке, либо блюда в ограниченном количестве.

Триджек – переносной столик официанта.

Тонкс – это щипцы для обноса блюд.

Хостесс – встречает и усаживает за столик наших Гостей.

Язык жестов – метод контакта, используемый персоналом зала.