На предприятиях индустрии гостеприимства

Главная задача гостеприимства – удовлетворение потребностей и запросов клиента, подход к которым должен быть индивидуальным. Следовательно, предприятия индустрии гостеприимства нуждаются в сотрудниках, готовых решать сложные задачи и справляться с возникшими стрессовыми ситуациями. Существуют проблемы, связанные с обслуживанием гостя, например, отсутствие профессиональных навыков и компетенций сотрудников. В индустрии гостеприимства главным критерием профессионализма считается способность работника быстро решать

возникающие проблемы и выполнять заданные функции в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями. Основная масса работников гостиниц – это молодые люди, которые в силу своего возраста зачастую не могут сдерживать своих эмоций в общении с клиентами.

Противоречивость психологических устремлений в возрасте от 17 лет до 21 года усиливает нестабильный эмоциональный фон профессиональной деятельности в сфере оказания услуг гостеприимства, приводя к частым и достаточно продолжительным аффектам, имеющим сильный и разрушительный характер «взрыва». Аффект свидетельствует о том, что сотрудник не может найти адекватного выхода из ситуации, и происходит разрядка в виде выброса ярости или страха перед профессиональной деятельностью, так как эмоции блокируют интеллект. Сотрудник должен уметь владеть собой, выражая свои эмоции в сдержанной форме.

Персонал – это самое ценное, что есть у предприятия туриндустрии. К сожалению, в российском высшем образовании отсутствовал опыт подготовки кадров для сферы гостеприимства. Несмотря на то, что в одной только Москве более 50 учебных заведений готовят специалистов разного уровня, в отрасли даже в сегодняшних условиях ощущается нехватка квалифицированных кадров[355].

У руководителей предприятий возникают проблемы с подбором квалифицированного персонала; дефицит и текучесть кадров привели к снижению требований: на низшие позиции зачастую принимают необученных людей (в отличие от большинства развитых в туристском отношении стран). Это негативно сказывается на обслуживании, приводя к появлению жалоб в случае непрофессионального обслуживания.

Жалобы, вызванные реальными проблемами в обслуживании, в то же время оказываются стратегическим инструментом, механизмом обратной связи, помогающим организации быстро и дешево изменять качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиентов. Выделяют два основных этапа в работе с жалобами: сначала требуется извиниться, потом немедленно попытаться решить проблему. В этом случае жалобы имеют шанс стать долгосрочным капиталовложением – активами, а не потерями. Необходимо знать принципы общения с недовольными клиентами; отвечать на письменные жалобы; воспринимать конструктивно критику и пр.[356]

Слово жалоба («complaining») произошло от латинского глагола plangere, который никогда не употреблялся в положительном смысле. В наше время жалоба ассоциируется с раздражением и недовольством, в правовом контексте означает предъявление обвинения или судебного иска. Неудивительно, что никто не любит получать жалобы, но для потребителя это часто единственный способ сообщить, как нужно работать. Синонимом успеха является совершенствование. Для профессионала в области сервиса важно научиться выделять из воспринимаемой информации действительно необходимые знания. Надо понять, что адекватно понятая жалоба – настоящий двигатель прогресса. Это важно для управляющего состава предприятия гостеприимства, который определяет политику отношения к жалобам и корпоративную культуру организации в целом. Кроме того, это важно и для маркетинговых отделов, которые заинтересованы в объективной информации, получаемой от клиентов об услугах; для анализа недостатков и совершенствования продукции.

Изучение жалоб, их систематизация и классификация особенно важны для сотрудников контактной зоны, где персонал чаще сталкивается с различными ситуациями, определяющими впечатление потребителя – именно от сотрудников в первую очередь зависят имидж и репутация организации.

Потребители, не жалеющие времени на обращение с жалобами, показывают компании, что продолжают ей доверять. Конструктивное отношение к критике и эффективное ее использование на благо как себе, так и организации – способ возвращения доверия разочарованных клиентов и лучшая возможность компании продемонстрировать уважение к их мнению. А может быть, в силу особой значимости межличностных коммуникаций, в том числе, и между потребителями, – и способ завоевать новых.

В туриндустрии, где главенствующим принципом деятельности является концепция гостеприимства, высший профессионализм проявляется в умении обратить проблемы, без которых в принципе невозможна никакая деятельность, в новые возможности для фирмы завоевать доверие и уважение клиента.

Нужно научиться фокусировать внимание на содержании жалобы, а не на ее форме. Важно осознать, что хорошее отношение к недовольным потребителям может превратить их в союзников, помогающих выявлять «узкие места» бизнеса, создающие проблемы для клиентов, поскольку жалобы раскрывают истинные потребности клиентов.

Жалобы помогают совершенствовать обслуживание и сохранять бизнес. Когда сотрудник предприятия индустрии гостеприимства в курсе потребностей клиентов и профессионально их удовлетворяет, это значит, что фирма смотрит не услугу глазами потребителя и может быть на шаг впереди конкурентов. Основная задача функционирования рынка – умело предугадывать желания потребителя и организовывать работу в соответствии с его интересами.

Жалобы, которые поступают от потребителей непосредственно в организацию, являются наиболее дешевым и эффективным способом получения информации об оценке предоставляемых услуг. Клиенты первыми сталкиваются с плохо подобранным персоналом. Осуществляя контроль над деятельностью сотрудников, руководители могут никогда и не узнать о проблемах в обслуживании: зная, что его контролируют, персонал работает лучше. Обращая внимание на недобросовестное обслуживание, жалобы клиентов могут предупреждать руководство об актуальных проблемах в работе персонала.

Преданного клиента сложно приобрести, но легко потерять. Статистика свидетельствует: если потребители верят, что их жалобы будут доброжелательно приняты и на них отреагируют, то они, чаще всего, снова обратятся в компанию. Постоянным потребителям легче продавать услуги – они уже знают продукты и услуги, сотрудников, систему ведения бизнеса. Недовольные клиенты ведут себя по-разному. Несоответствие между количеством пожаловавшихся и пострадавших объясняется разными причинами: значимостью покупки для потребителя, конкурентоспособностью, популярностью бренда, степенью недовольства клиента, его социально-экономической принадлежностью, характером (конфликтностью). Жалобы можно разделить на две категории: связанные с обстоятельствами, которые нужно исправить, и на те, которые уже исправить нельзя, но клиенты, тем не менее, хотели бы быть услышанными. Распознавание и классификация претензий клиентов весьма полезны для определения наилучшего способа удовлетворения их потребностей. Почти все получаемые ими претензии касаются плохого обслуживания.3

Для уменьшения количества жалоб, отражающих объективную реальность, и для повышения конкурентного преимущества фирмы важным аспектом является совершенствование обслуживания, что невозможно без профессионально выстроенной системы управления персоналом и его стимулирования. Взаимодействуя с клиентом на всех стадиях формирования и потребления услуги гостеприимства, сотрудники, в конечном счете, определяют, какое впечатление произведёт предприятие на гостя: захочет ли он снова обратиться сюда или предпочтёт предприятие конкурента. Таким образом, от сегодняшней работы персонала зависят завтрашние доходы компании.

В настоящее время на предприятиях туриндустрии от персонала требуются не только знания, умения, навыки, но и появляется необходимость использования подходов, связанных с эмоциональным интеллектом. Интерес к социальным и эмоциональным аспектам трудовой деятельности возник в науке еще в 20-е годы прошлого столетия. Термин «эмоциональный интеллект» означает способность отслеживать собственные и чужие чувства и эмоции, различать их и использовать эту информацию для позитивных действий[357]. Исследования в данной области показали, что социальные и эмоциональные потребности сотрудников имеют не меньшее значение для эффективности их работы, чем материальные.

Также было замечено, что чем больше интереса и участия к проблемам своих подчиненных проявляет руководитель, тем выше удовлетворенность сотрудников своей работой. Эти наблюдения послужили началом разработки тренинговых обучающих программ, направленных на развитие социального и эмоционального интеллекта. Эмоциональный интеллект персонала, безусловно, связан с корпоративной культурой предприятия, над совершенствованием которой компании следует постоянно работать.

Результатом деятельности, направленной именно на работу с жалобами, должен стать более согласованный, эффективный и эмоциональный труд коллектива, что приведет к удовлетворению потребительского спроса, повысит качество обслуживания и укрепит конкурентное положение предприятия индустрии туризма на рынке.

Медведева А.Е.

(ИГБиТ РУДН, г. Москва)

ПРИЧИНЫ ПАДЕНИЯ СПРОСА