Подтверждение решения инцидента

Данный инструмент используется для закрытия инцидента в случае подтверждения оператором решения проблемы, приведшей к возникновению соответствующей аварии.

Подтверждение можно создать только если:

· Все аварии, на основе которых был заведен инцидент находятся в статусе Clear (авария больше не диагностируется)

· Инцидент находится в статусе «Контроль/Устранение причины»

· Оператор имеет соответствующие привилегии в Remedy.

Для использования требуется выполнить:

· В списке AEL выбрать один или несколько инцидентов, которые нужно закрыть. Источник данных события должен быть обязательно – INCIDENTS_OS. Иначе будет отображаться другое контекстное меню.

· Щелкнуть правой кнопкой и выбрать пункт всплывающего меню «Подтверждение инцидента». Если имеются активные аварии, либо инцидент не находится в статусе «Решен» или «Информирован», то появится сообщение о невозможности создания сопровождения.

 

Рисунок 4.6 Инструмент «Подтверждения решения инцидента»

 

· При отсутствии ошибок в появившемся окне создать комментарий оператора при закрытии инцидента в Remedy

· Нажать на кнопку «Создать сопровождение»

· Убедиться в успешном закрытии инцидента.

После закрытия инцидента авария автоматически будет удалена из оперативной БД.

 

 

Рисунок 4.7 Окно инструмента «Подтверждения решения инцидента»

 

Отклонить решение инцидента

Данный инструмент используется для перевода инцидента в статус «Открыт», если оператор не подтверждает решение проблемы, приведшей к возникновению соответствующей аварии, например соответствующая авария все еще активна.

Отклонение можно создать только если:

· Инцидент находится в статусе «Решен» или «Информирован»

· Оператор имеет соответствующие привилегии в Remedy.

Для использования требуется выполнить:

· В списке AEL выбрать один или несколько инцидентов, которые нужно перевести в статус «Открыт». Источник данных события должен быть обязательно – INCIDENTS_OS. Иначе будет отображаться другое контекстное меню.

Рисунок 4.8 Окно инструмента «Подтверждения решения инцидента»

 

· Щелкнуть правой кнопкой и выбрать пункт всплывающего меню «Отклонить подтверждение». Если инцидент не находится в статусе «Контроль/Устранение причины», то появится сообщение о невозможности создания сопровождения.

· В появившемся окне создать комментарий оператора

· Нажать на кнопку «Создать сопровождение»

· Убедиться в успешном переводе инцидента в статус «Открыт».

 

Рисунок 4.9 Окно инструмента «Отклонения решения инцидента»

 

4.2.4 Связывание с плановыми работами

Для связи аварии с плановыми работами предназначен инструмент «Связывание с плановыми работами». Для его использования требуется выполнить действия:

1. В списке активных событий выбрать интересующую аварию (или группу аварий)

2. Кликнуть правой кнопкой мыши по этой аварии и выбрать во всплывающем меню пункт «Связывание с плановыми работами»

В результате появится новое окно браузера «Связывание с плановыми работами», содержащее таблицу из десяти колонок:

- Номер

- Название

- Объект

- Дата начала

- Дата окончания

- Влияние на сервис

- Создатель

- Регионы

- Филиалы

- Тип

3. Выберите в таблице плановую работу, соответствующую выбранной(ым) аварии. И нажмите кнопку «Связать».

 

Рисунок 4.10 Окно инструмента «Связывание с плановыми работами»

3. Для отвязки аварии от плановой работы требуется еще раз запустить инструмент для аварии и нажать на кнопку «Отвязать».

 

Рисунок 4.11 Окно инструмента «Отвязывания от плановых работ»