Документы по созданию Рекламации

1) Создается Расход из кассы статья затрат Рекламация в комментарии прописываем Рекламация, адрес, Фамилия сотрудника которому выдаем деньги. В Файл необходимо прикрепить Акт о рекламации с подписью покупателя и Сотрудника устраняющего рекламацию, а также несколько фотографий с объекта.(Это необходимо для того, чтобы не возникало вопросов на каком основании вы выдали денег из кассы).Если Акта нет, то вся сумма по рекламации полностью удерживается с зарплаты управляющего.

2) Создается Поступление в кассу прочие доходы в комментарии прописываем Рекламация, адрес, Фамилия сотрудника от которого принимаем деньги.

Когда есть Расход и Приход за рекламацию, то четко видно кому и сколько выдали, кто и сколько должен.

Работа с претензиями

1. Необходимо внимательно и учтиво с пониманием выслушать его, уточнить адрес, контакты, причину претензии. Сделать отметки с комментариями на обороте или приложить лист с поясняющими комментариями

2. Проверить адрес на гарантийный период и существование данного договора в нашей компании

3. Проверить наличие написанного адреса для ответа или электронной почты.

4. На экземпляре клиент в левом верхнем углу ставим отметку: “Принято для отправки в офис ответственному сотруднику, ФИО, должность, подпись, дата”.

5. Отправить скан претензии на почту Генеральному директору

6. Управляющий, старший менеджер или ответственный сотрудник подготавливает ответ на претензию самостоятельно с указанием благодарности клиенту за то, что он воспользовался нашими услугами, а также указать что мы приносим извинения от лица компании что произошла такая ситуация, и обещание внимательно разобраться в ситуации и дать максимально развернутый и понятный ответ.

7. Очень важно разложить описание хронологии ситуации и подтвердить все фактами. Звонки, письма, оповещения, проверить все документы и акты, даем ему подробный и развернутый ответ с приложением всех копий документов и т.д.

8. Ответ необходимо отправить на адрес заявителя в течении 10 календарных дней с момента получения претензии и получить подтверждение отправки, либо подпись в получении или отчет о доставке письма в электронной почте.

9. Штраф для компании за каждый день просрочки ответа на претензию составляет 1% от суммы договора.

10. Если вы понимаете, что претензию серьезная на сумму более 30.000руб от передаете все документы и описание юристу чтобы он платно подготовил качественный ответ на претензию.

11. Если вы видите, что наша вина, то описываете сроки и устраняете проблему.

12. Лучше не доводить до суда, потому что суд всегда преимущественно на стороне клиента. А время, потраченное на разбирательство в суде лучше потратить на новые продажи.

13. В конце сообщения еще раз принести извинения и описать что мы надеемся на его понимание и продолжение сотрудничества

 

Свод правил компании

Возможность 1 раз в год заказать себе по себестоимости

Один сотрудник имеет право 1 раз в течении года с 1 янв. по 31 дек. заказать себе конструкции и монтаж конструкций по себестоимости! Максимальное кол-во конструкций до 3шт в одном заказе. По монтажу обязательно договариваемся через управляющего или ставим его в курс дела.

2. Ценообразование продажи конструкций

Наценка составляет % от стоимости базового заказа.

Пример: стоимость заказа 100 000 рублей, наценка 30 000 рублей.

В не сезон цена при расчете крупных заказов, тендеров, подрядчикам, друзьям, родственникам наценка может опускаться до 19 %.

 

ЧЕК ЛИСТ

 

Офис	_____________________	Дата______________
№	Позции	Баллы от 0 до 10
	Выполнение плана продаж офисом в %
	Анализ звонков
	Данные по рейтингу
	Статистика звонков/замеров/договоров
	1С ведение / инвенторизация сверок
	Кассовая книга, корректность заполнения
	Образцы
	Технические проблемы
	Внесение данных в CRM
	Знание программ расчетов и скорость расчетов
	10 приемуществ/себя/продукта/компании
	Знание расчета ЗП
	Чистота и порядок в офисе, в столах, тумбах	нет ничего лишнего в зоне видимости клиентов
	Реклама, работает и выставлена
	Форма, наличие и чистота, а так жебейджики и внешний вид
	Листовки раскидываются около офиса
	Наличие Acc в офисе
	Что можно делать лучше чтобы завтра работать лучше?
	Тест по техническим знаниям
Срок устранения _____________________________________________________
Ответственность_____________________________________________________
Подпись Старшего менеджера_________________________________________
Подпись УМ _________________________________________________________