Двадцать вопросов для самоанализа перед деловой беседой

ДВАДЦАТЬ ВОПРОСОВ ДЛЯ САМОАНАЛИЗА ПЕРЕД ДЕЛОВОЙ БЕСЕДОЙ

1. Четко ли ты представляешь желаемый результат? (Что ты хо­чешь иметь в конце беседы?)

2. Как можно будет оценить этот результат? (Достигнуты ли по­ставленные цели?)

3. Каковы твои предположения о целях собеседника?

4. Какие средства ты имеешь для достижения поставленных целей?

5. Какая позиция по отношению к партнеру оптимальна?

6. Как ты донесешь до партнера свою позицию?

7. Как ты узнаешь его установки, позицию и убеждения?

8. С какими барьерами ты столкнешься?

9. Как подстраховать себя и снизить вероятность этих барьеров?

10. Как снять противоречия, если они будут?

11. Как настроить себя на терпимость к человеку, если он неадекватен, и учесть естественные различия в восприятии и оценке бу­дущей работы?

12. Какие применять способы воздействия на партнера?

13. Какую аргументацию при этом использовать?

14. Как вести себя, если возникнет конфронтация, и будут ис­пользованы нечетные приемы со стороны партнера?

15. Как облегчить согласование мнений с партнером?

16. Насколько раскрывать свои позиции?

17. Как управлять атмосферой разговора?

18. Как управлять собой, если партнер вызывает раздражение?

19. Каковы интересы партнера и как их понять?

20. Чего ни в коем случае нельзя допускать в беседе?

ЗАПРЕЩЕННЫЕ ПРИЕМЫ ВО ВРЕМЯ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Ни в коем случае нельзя:

- перебивать речь собеседника;

- негативно оценивать его высказывания;

- подчеркивать разницу между собой и партнером;

- резко убыстрять темп беседы;

- избегать вторжения в личную зону партнера;

- пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что парт­нер возбужден;

-    не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.

[Источник: Власова Н. М....И проснешься боссом. Справочник по психологии управления. Новосибирск, 1994, с. 87-89].

Эффективное ведение беседы - чрезвычайно сложное дело. Из­вестно, что специальная методика проведения деловых бесед помога­ет лишь в семи случаях из десяти достигнуть максимального резуль­тата, а в остальных он лишь хороший. Отсутствие умения вести дело­вую беседу, в частности у юриста, менеджера, является пробелом в их профессиональной подготовке и экономически обходится намного до­роже, чем это кажется на первый взгляд. Правильное проведение дело­вых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.

СТРУКТУРА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. Начало беседы.

2. Передача информации.

3. Аргументирование.

4. Опровержение доводов собеседника.

5. Принятие решений.

В зависимости от назначения беседы могут иметь, например, та­кие цели:

-    закрепить хорошие отношения с сотрудником;

-повысить удовлетворенность работника разными аспектами тру­довой деятельности - содержанием работы, условиями труда, ре­жимом деятельности и пр.;

- побудить работника, делового партнера, клиента к определенным
действиям;

- обеспечить коллективное сотрудничество в рамках отдела, фирмы,
между организациями;

- обеспечить лучшее взаимопонимание.

Такого рода перспективные цели должны непременно лежать в основе всех деловых контактов, независимо от предмета разговора. Вместе с тем не менее важное значение для оптимального построе­ния содержательной части беседы имеют ее ближайшие цели и за­дачи, например такие, как: выяснить конкретные факты; осущест­вить эмоциональную разрядку одной из сторон; что-то проверить, о чем-то важном рассказать, чтобы узнать мнение, отношение и пр.

Очень важной частью беседы является ее начало. Некоторые счи­тают, что этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. Действительно, инициатору беседы нужно вырабо­тать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как нача­ло беседы - это "мост" между партнерами по деловой коммуникации.

Задачи первой фазы беседы:

- установление контакта с собеседником;

- создание приятной атмосферы для беседы;

- привлечение внимания к предмету собеседования;

- пробуждение интереса к беседе;

- перехват инициативы (в случае необходимости).

П. Мицич, автор книги "Как проводить деловые беседы", приво­дит несколько типичных примеров неэффективного начала беседы.

§ 5. ПРИЕМЫ "САМОУБИЙСТВЕННОГО" НАЧАЛА БЕСЕДЫ

1. Всегда следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал...", "Я бы хотел еще раз услышать...", "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать..."

2. Также необходимо избегать любых проявлений неуважения, пренебрежения к собеседнику, подобных следующим примерам: "Давайте с вами быстренько рассмотрим...", "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...", "А у меня на этот счет совер­шенно другое мнение..."

3. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.

Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, но с психоло­гической точки зрения - это промах.

РЕКОМЕНДАЦИИ К ОСНОВНОЙ ЧАСТИ БЕСЕДЫ

1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, ин­тересным, но не дискуссионным.

2. Обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству или "Уважаемый коллега", там где это допустимо.

3. Тщательно обосновывайте свои суждения.

4. Не употребляйте многозначных слов или объясняйте, в каком смысле вы их используете.

5. Проявляйте уважение к самому собеседнику, его мнению и интересам.

6. Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова "почему", "когда", "как" - это исключает односложные ответы партнера типа "да", "нет".

7. Добивайтесь предельной краткости в изложении своих позиций.

8. Если это не первая встреча с собеседником, то помните об из­менениях, которые произошли с тех пор.

9. Обращайтесь к партнеру за советом независимо от его статуса (подчиненный, коллега, клиент...).

Большей эффективности при проведении деловой беседы способст­вует так называемый "Выподход", который предполагает умение ста­вить себя на место партнера, что позволяет лучше понять его намерения и действия. Полезно задавать самому себе вопрос: что бы нас интересо­вало, будь мы на его месте? Или: как бы мы реагировали на его месте? "Вы-подход" предполагает постановку вопросов типа: "Ваша пробле­ма заключается в том...", "Вам будет интересно узнать...", "Как Вы знаете", "Если Вы используете эти возможности, то..." Такой подход дает собеседнику почувствовать, что его уважают и ценят как спе­циалиста. Подобными приемами в деловом общении часто пользу­ются зарубежные специалисты и, как правило, добиваются успеха.

§ 7. ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ СОБЕСЕДНИКУ

Фаза передачи информации логически продолжает начало бесе­ды и одновременно является "трамплином" для перехода к фазе ар­гументации. Цель этой части беседы заключается в решении сле­дующих задач:

1. Сбор специальной информации по проблемам, запросам и по­ желаниям собеседника и его фирмы.

2. Выявление мотивов и целей собеседника.

3. Передача запланированной информации.

4. Формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации и создание в случае необходимости новых "точек опоры" в сознании собеседника.

5. Анализ и проверка позиции собеседника.

6. По возможности предварительное определение конечных результатов беседы.

Основная часть беседы начинается после того, как, определив все предпосылки к данному разговору, инициатор беседы приступает к изложению своей позиции. Партнер становится его оппонентом или слушателем. Здесь необходима взаимная доброжелательность, а при определенной тематике беседы, например при поиске новых на­правлений, разработке и обсуждении новых идей, инициатив целе­сообразна критика, что позволит принять более конструктивное ре­шение по итогам беседы.

Собеседникам очень важно предусмотреть ситуации, когда на доводы одного из них следуют возражения другого. В таком случае необходимо придерживаться рекомендаций, изложенных в § 8.

§ 8. ЕСЛИ СОБЕСЕДНИК ВОЗРАЖАЕТ...

- выслушайте сразу несколько возражений;

- не спешите с ответом, пока не поймете их суть;

- уточните, не говорите ли вы с собеседником о разных вещах;

- выясните, действительно ли возражения вызваны различными точками зрения или, может быть, была разной постановка вопроса;

- не отвечайте на возражения в категорическом тоне, это поможет
вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения;

- вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.

Фаза передачи информации создает предпосылки для аргумента­ции и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы - передача информации - закрепление информации - обозначение нового на­правления информирования.

Основными элементами фазы передачи информации в деловой беседе являются: постановка разнообразных вопросов, выслушива­ние (концентрация на теме беседы и на собеседнике), изучение ре­акций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контак­та), передача информации собеседнику (применение искусства ди­пломатии, создание предпосылок для аргументации).

Эти элементы деловой беседы базируются на следующих поло­жениях социальной психологии:

-    любая личностная позиция имеет свои мотивы; при принятии любого решения нельзя недооценивать роль подсознания (интуиции);

-    человек как существо общественное хочет реализовать свои мотивы; -предубеждения распространены широко и с ними всегда нужно

считаться;

-    в человеке всегда присутствует рациональное начало, поэтому ир­рациональные мотивы следует заменить сознательно выработан­ными мотивами поведения.

Использование этих психологических правил поможет проводить деловые беседы более успешно.

АРГУМЕНТИРОВАНИЕ

Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фа­зе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника. В этой фазе можно устранить или смяг­чить противоречия, наметившиеся до беседы или возникшие в ходе ее проведения, критически проверить положения и факты, изложен­ные вами и собеседником.

Фаза аргументации при необходимости плавно переходит в фазу опровержения доводов собеседника. Наиболее важные задачи на этом этапе:

-разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям;

-приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возра­жений, замечаний, сомнений;

-нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможности, опровержение возражений собеседника. И, наконец, заключительная фаза деловой беседы.

ДВАДЦАТЬ ВОПРОСОВ ДЛЯ САМОАНАЛИЗА ПЕРЕД ДЕЛОВОЙ БЕСЕДОЙ

1. Четко ли ты представляешь желаемый результат? (Что ты хо­чешь иметь в конце беседы?)

2. Как можно будет оценить этот результат? (Достигнуты ли по­ставленные цели?)

3. Каковы твои предположения о целях собеседника?

4. Какие средства ты имеешь для достижения поставленных целей?

5. Какая позиция по отношению к партнеру оптимальна?

6. Как ты донесешь до партнера свою позицию?

7. Как ты узнаешь его установки, позицию и убеждения?

8. С какими барьерами ты столкнешься?

9. Как подстраховать себя и снизить вероятность этих барьеров?

10. Как снять противоречия, если они будут?

11. Как настроить себя на терпимость к человеку, если он неадекватен, и учесть естественные различия в восприятии и оценке бу­дущей работы?

12. Какие применять способы воздействия на партнера?

13. Какую аргументацию при этом использовать?

14. Как вести себя, если возникнет конфронтация, и будут ис­пользованы нечетные приемы со стороны партнера?

15. Как облегчить согласование мнений с партнером?

16. Насколько раскрывать свои позиции?

17. Как управлять атмосферой разговора?

18. Как управлять собой, если партнер вызывает раздражение?

19. Каковы интересы партнера и как их понять?

20. Чего ни в коем случае нельзя допускать в беседе?