Расчёт количества рабочих мест операторов Сall-центра

Расчёт количества соединительных линий call-центра

Расчёт объёма инвестиций в создание Call- центра

Расчёт доходов Call-центра

Разработка штатного расписания Call-центра

Расчёт годовых операционных расходов

Потребности в инвестициях и источники покрытия

Расчёт показателей эффективности операционной деятельности

Оценка эффективности инвестиционной деятельности call-центра

Прогноз движения денежных средств

Основные экономические показатели проектируемого Call-центра

Выводы по всей работе

Исходные данные (вариант №84)

 

) Ёмкость местной сети города A - N, тыс. аб. 690

) Среднее количество обращений абонентов местной сети в Call-центр за год - l, разг./(год*1 аб.) -4,5

) Распределение нагрузки в течение суток

 

Таблица 1. Распределение нагрузки в течение суток

Время	Концентрация трафика, %
00-01	1
01-02	1
02-03	1
03-04	1
04-05	1
05-06	1
06-07	1
07-08	1
08-09	1
09-10	1
10-11	8
11-12	7
12-13	25
13-14	20
14-15	8
15-16	7
16-17	3
17-18	3
18-19	2
19-20	2
20-21	2
21-22	1
22-23	1
23-24	1

 

) Тарифы на информационно-справочные услуги Call-центра и среднее время разговора

Таблица 2.Тарифы на информационно-справочные услуги

Составляющие услуг	Название услуги	Стоимость минуты разговора	Среднее время разговора по всем услугам, мин.
Предоставление справочной информации абоненту	1.Информация о номерах телефонов абонентов по неполным данным	4,5 - 21,0	1,5
·	2.Справки о номерах телефонов, адресах фирм, телефаксах, наименовании фирм, их деятельности	4,5 - 21,0
·	3.Номера телефонов в других городах	10,0
·	4.Информация о предприятиях, ведомствах, фирмах и т.п., их деятельности в других городах и странах	15,0 - 25,0
·	5.Справочная железных дорог	4,5
·	6.Юридическая справка	15,0 - 31,5
·	7.Информация для автомобилистов	40,0
·	8.Подбор вариантов обмена квартир, дач, гаражей	15,0 - 25,0
·	9.Горсправка	7,5 - 15,75
Услуга «Приём заказов»	10.Заказ такси	6,0 - 15,0
·	11.Приём телеграмм по телефону	3,15
·	12.Заказы на рекламу в периодической печати	8,5
·	13.Заказ товаров и услуг на дом	8,5

 

) Тарифы на услуги автоинформатора

 

Таблица 3. Тарифы на услуги автоинформатора

Виды услуг	Размер оплаты за справку, руб.	Среднее время разговора по всем услугам, мин.
1.Прогноз погоды	2,0	1,5
2.Точное время	2,0
3.Курс валют	2,0
4.Досуг (Номера телефонов, кинотеатров)	2,0
5.Телефоны такси (Названия и номера телефонов служб такси)	2,0
6.Отправка E-mail по телефону	1,50
7. Отправка SMS по телефону	1,50
8. «Загрузи мелодию»	20,0
9.Служба напоминаний	2,0

 

) Базовые тарифы на услуги аутсорсинга, предоставляемые Call-центром

 

Таблица 4. Тарифы на услуги аутсорсинга

Кол - во предоплаченных звонков в день	Стоимость подключения, руб.	Абонентская плата, руб./мес.	Оплата за звонок, руб.	Время занятия оператора при одном звонке (в среднем по всем услугам), сек.
60 - 80	10000	1500	20	120
150 - 170	10000	3500	20
300 - 400	10000	7500	20
500 и более	10000	10000	20

 

) Коэффициенты приведения для расчета доходов от услуг аутсорсинга - K

 

Таблица 5. Коэффициенты приведения

Наименования услуг	Повышающие коэффициенты	Подключение услуги
		На год	На месяц
Тех. и сервисная поддержка клиентов Заказчика, горячие линии	1,1	+
Поддержка рекламных компаний	1,1		+
Информационная поддержка выборов	1,5		+
Услуга Голосования	0,5		+
Услуга «Секретарь»	0,6	+
Анкетирование (Сбор первичной маркетинговой информации)	0,7		+
Услуга «Продажи по телефону»	1,2	+
Услуга «Заказы по телефону»	1,2	+

 

) Тарифы на услуги внутризоновой телефонной связи и время занятия оператора при оказании этой услуги

 

Таблица 6. Тарифы на услуги внутризоновой телефонной связи

№ п/п	Наименование	Цена, тыс.руб., без НДС
1. Аппаратно-программный комплекс
1.1.	Коммутационный модуль ТСМ-I, на 2 тракта Е1	280,9
1.2.	Сервер распределения вызовов ACD (на 50 РМО)	165,3
1.3.	Сервер записи переговоров MRS	149,3
1.4.	Коммутатор ЛВС (24 порта 100Мбис/с)	23,7
1.5.	ПО для коммутационного модуля ТСМ-I	155,6
1.6.	ПО сервера распределения вызовов ACD	278,1
1.7.	ПО сервера записи разговоров MRS	162,0
1.8.	Лицензия на 10 РМО (для сервера ACD)	636,5
1.9.	Инсталляционная программа ПО РМО (дистрибутив)	47,7
1.10.	Инсталляционная программа ПО РМСО (дистрибутив)	52,8
1.11.	Инсталляционная программа ПО РМА (дистрибутив)	63,0
1.12.	Подсистема генерации статистических отчетов и оперативной статистики	178,5
1.13.	ПО для разработки информационно-справочных служб	80,0
2. Рабочее место оператора
2.1	РМО (ПК + ЖК-монитор)	23,5
2.2	Гарнитуры + USB-адаптеры	7,0
2.3	Мебель	10,8
3.	Пуско-наладочные работы	11 % от стоимости АПК
4.	Транспортные расходы	5 % от стоимости АПК+РМО
5.	Затраты на дополнительное оборудование	1,5 % от стоимости АПК
6.	Прочие затраты	5 % от стоимости АПК
7.	Резерв капитальных вложений	5 % от стоимости АПК+РМО

 

) Среднее время поствызывной обработки вызова - t_пост - 30с

Срок окупаемости проекта Call-центра не должен превышать 3 года.