Разработка штатного расписания Call-центра

Организационно-функциональная структура.

По определению организационно-функциональная структура - это состав и взаимосвязь звеньев, которые включают в себя аппарат управления и подразделения (отделы).

Организационно-функциональная структура выражает отношение власти и подчинения, которые юридически закрепляются в нормативных документах (устав, положение о подразделениях, должностные инструкции и т. п.).

Элементами звеньев организационно-функциональной структуры являются службы, группы и работники, выполняющие те или иные функции управления в соответствии с принятыми принципами специализации.

Организационно-функциональная структура призвана обеспечить целостность, согласованность и прозрачность системы управления предприятием (организацией), позволяет распределить между подразделениями и их руководителями задачи, полномочия и зоны ответственности. Грамотно оптимизированная организационно-функциональная структура способствует эффективному решению как отдельных задач, так и достижению предприятием (организацией) своих стратегических целей.

Кадровый потенциал организации.

Исходя из количества рабочих мест, рассчитывается общее число операторов для Call-центра с учётом всех смен, больничных и отпусков. В зависимости от числа операторов рассчитывается управляющий персонал для операторского отдела Call-центра.

 

Рисунок 1.7. Организационно-функциональная структура Call-центра

 

Полученные результаты сведены в таблицу 7.1

По каждому департаменту представлена средняя сумма оклада персонала, а также оклады работников операторского отдела Call-центра (см. таблица 7.1).

Составляется итоговое штатное расписание.

Создание штатного расписания.

В этом разделе предприятие-инициатор проекта составляется прообраз будущего штатного расписания.

.Организация работы операторов.

Нагрузка, поступающая в Call-центр, распределяется по закону

Имеют место следующие соотношения:

:00-14:00 - 60% нагрузки. В этот период времени имеет место самый большой поток вызовов (для этих часов велся расчет операторов).

:00-20:00 - 25% нагрузки

:00-8:00 - 15% нагрузки

Составив пропорцию можно найти общее количество операторов (100%), и потом найти необходимое количество операторов для этих промежутков времени. Необходимо учесть больничные, отпуска и сменный график работы. Коэффициент для учета больничных, отпусков и смен можно взять 1,5.

.Организация смен.

Условия работы оператора должны соответствовать положениям трудового Кодекса РФ.

Должно учитываться время отдыха оператора, если существуют ночные смены, должен быть предусмотрен вариант развозки работников.

Предполагается, что, в среднем, на 10 операторов приходится 1 супервизор. Супервизор также считается оператором.

Будем считать, что весь штат операторов Call-центра делятся на 2 категории по профессионализму: категория - 30%категория - 70%

В I категорию входят операторы - универсалы, которые могут отвечать на вопросы из любой области, интересующей клиента.

Во II категорию входят операторы узкой специализации.

 

Таблица 7.1. Расчет численности персонала Call-центра

Наименование департамента	Кол-во работников						Оклад (руб.)
	1-й кв	2-й кв	3-й кв	4-й кв	2 год	3 год
Генеральный директор	1	1	1	1	1	1	60000
Технический департамент	6	6	6	6	6	6	19200
Финансовый департамент	3	3	3	3	3	3	25600
Административно-хозяйственный департамент	10	10	10	10	10	10	16000
Коммерческий департамент (без операторского отдела Call-центра)	3	3	3	3	3	3	30000
Супервизор	10	10	10	10	10	10	13500
Оператор I категории	28	28	28	28	28	28	10000
Оператор II категории	65	65	65	65	65	65	9000
ИТОГО:	126	126	126	126	126	126

 

Таблица 7.2. Расчет заработной платы персонала

Наименование департамента	Кол-во работников						Оклад (руб.)
	1-й кв	2-й кв	3-й кв	4-й кв	2 год	3 год
Генеральный директор	60000	60000	60000	60000	240000	240000	60000
Технический департамент	115200	115200	115200	115200	460800	460800	19200
Финансовый департамент	76800	76800	76800	76800	307200	307200	25600
Административно-хозяйственный департамент	160000	160000	160000	160000	640000	640000	16000
Коммерческий департамент (без операторского отдела Call-центра)	90000	90000	90000	90000	360000	360000	30000
Супервизор	135000	135000	135000	135000	540000	540000	13500
Оператор I категории	280000	280000	280000	280000	1120000	1120000	10000
Оператор II категории	585000	585000	585000	585000	2340000	2340000	9000
ИТОГО:	1502000	1502000	1502000	1502000	7810400	9372480