Технология обслуживания заказчика туруслуги

Обслуживание клиентов осуществляется менеджерами по туризму и заместителем директора по туризму, обязанности которых заключаются в предложении клиенту вариантов проведения отдыха, рекомендаций и советов по выбору мест отдыха; описании выбранного места отдыха, его преимуществ и недостатков; предоставлении путеводителей/карт/схем/планов местности; заключении договоров на оказание туристических услуг; организации взаимодействия с транспортными предприятиями, гостиницами и турагентствами; оформлении необходимых туристических документов.

Менеджеры работают с клиентами непосредственно в офисе, а также по телефону. В случае обращения клиента по телефону менеджер информирует туриста о предлагаемых агентством услугах и турах, определяет предпочтения клиента на отдых, принимает заявку на поиск желаемого тура. Осуществляет поиск и подбор необходимого тура, информирует о результатах клиента. При положительной реакции менеджер предлагает свои услуги в организации отдыха для клиента, приглашает в офис для более полной проработки заявки туриста. Через телефонную связь менеджеры информируют уже состоявшихся клиентов агентства о результатах бронирования, об изменениях в расписании авиарейсов, напоминают о сроках оплаты услуг и т.д. При непосредственном посещении клиентом офиса агентства, менеджер активно включается в работу с посетителем. Определяются потребности и возможности клиента, оговариваются критерии и условия подбора тура. При клиенте прорабатывается заявка, дается необходимая и достоверная информация, обеспечивающая возможность выбора тура. Турист через каталоги либо интернет-сайты может визуально ознакомится с предлагаемым туром, задать все необходимые вопросы менеджеру.

Уровень обслуживания профессиональный. Персонал вежлив и тактичен в работе с клиентами. Каждый менеджер быстро находит общий язык с клиентом, что помогает установить прочный контакт с туристом, легко определить его потребности.

Каждый менеджер отлично осведомлен о предлагаемых агентством услугах. Уверенно работает с электронной системой бронирования туроператоров. Знает порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров. Свободно владеет навыками работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями. Профессиональная компетентность и эрудированность персонала позволяют оперативно реализовать туруслугу. Менеджер организует свою деятельность так, чтобы осуществить максимально качественное обслуживание без длительной задержки клиента в офисе с предоставлением полной информации по всем аспектам будущего отдыха.

При обслуживании клиентов менеджеры по туризму придерживаются:

. Обслуживание клиента осуществляется в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом «О защите прав потребителей», Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и принятыми в соответствии с ними подзаконными актами.

. Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который содержит предмет договора, обязанности и ответственность сторон, стоимость тура и порядок оплаты, срок действия и изменения условий договора за подписью сторон.

. К договору на туристское обслуживание прилагаются туристическая путевка, информация по туру, памятка о стране, информация об условиях аннулирования тура и порядке возмещения убытков. Также менеджеры по туризму консультируют клиента об особенностях страны, по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

. Бронирование тура фирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.

. После оплаты тура клиенту выдается путевка, которая подписывается заместителем директора по туризму, на ней ставиться печать фирмы.

При работе с кураторами туроператора менеджеры агентства соблюдают профессиональную этику, доброжелательны и корректны при разрешении конфликтов.

Таким образом, для агентства характерна благоприятная производственная и социально-психологическая деятельность персонала. Персонал агентства можно характеризовать как профессионалов туризма с огромным опытом работы. Руководство агентства уделяет внимание системе управления качества и трудовыми ресурсами.