Бизнес-процессы гостиницы «Лалетин»

Прежде чем преобразовывать какие-либо процессы, их нужно описать и проанализировать. Описание бизнес-процессов включает всю последовательность действий работников в рамках процесса. Описание выражается в графическом и текстовом виде.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий имеет следующие этапы:

- Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- Прием, регистрация и размещение гостей;

- Предоставление услуг проживания и питания;

- Предоставление дополнительных услуг проживающим;

- Окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда осуществляет служба приема и размещения. В состав этой службы могут входить дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих отелях эта служба имеет английское название «Reception».

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, прибывая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

В соответствии с установленными правилами предоставления гостиничных услуг гостиницы должны обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу, и выезжают из него. Именно поэтому работа службы приема и размещения имеет переменный характер.

Основными функциями службы приема:

- Бронирование мест в гостинице;

- Регистрация и размещение туристов;

- Оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, необходимые для их выполнения, определяются профессиональными стандартами.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, предотвращая простои. При регистрации и оформлении выезда работники службы осуществляют расчет за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Большое значение имеет контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не уплатили по счету. Дежурный администратор, начиная работу, должен пересмотреть журнал с записями предыдущей смены. В нем фиксируется информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот промежуток времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. В обязанности администратора входит также и учет использования номерного фонда.

Обязанностью дежурного администратора является сохранение и выдача ключей от номеров по карте гостя, а также он должен отвечать на вопросы гостей о любой информации или получении услуги.

Дежурный администратор контролирует своевременную оплату видов услуг, получает плату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Он также проверяет паспортные данные, правильность внесения их в регистрационную карточку, контролирует сроки действия визы.

1 Бронирование и сдача гостиничных номеров. Продажа номеров

- Каналы продаж (сайт гостиницы, интернет-порталы, отделения бронирования, агентства, интернет продажи);

- Ценообразование: стандартные, агентская цена, специальные предложения;

- Технология продаж номеров;

- Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия).

2 Регистрация и размещение гостей

- Формирование счетов к оплате, расчеты с гостями;

- Биллинг, включая местные, междугородние и международные телефонные переговоры, платное телевидение, доступ в Интернет;

- Сбор информации о состоянии гостиничных номеров.

3 Организация службы питания

- Организационная структура службы организации питания;

- Кухня;

- Служба продовольственного снабжения;

- Выбор, оптимизация и проработка правильной концепции службы организации питания.

4 Организация службы безопасности гостиницы

- Служба швейцаров и служба охраны;

- Ночной аудит в гостинице;

5 Организация учета, снабжения и финансовой деятельности

- Основы управленческого учета;

- Отчетность о доходах и расходах;

- Планирование;

- Контроль за расходами;

- Системы закупок;