Анализ качества обслуживания клиентов компании

 

 

Название	Вес критерия (%)	Факт	Среднее по отрасли	Конкурент	Лидер
KPI
Совершенный заказ	0,25	86%	88%	97%	99%
Выполнение заказа (необходимой номенклатуры)	0,1	80,59%	76%	85%	91%
Выполнение заказа (необходимого количества)	0,1	89,06%	85%	90%	97%
Исполнение доставки к определенной дате	0,1	83%	75%	87%	95%
Себестоимость проданной продукции	0,1	20%	30%	25%	20%
Показатель "товара нет в наличии"	0,05	5,40%	10%	4%	3%
Претензии потребителей	0,05	3,59%	6%	3%	3%
Время выполнения заказа (дни)	0,2	2	3	1	Менее1
Объем запасов в днях продаж	0,05	20	15	30	30

 

В результате анализа было выявлено, что причиной данного отклонения от желаемого уровня обслуживания является устаревшая складская инфраструктура, несовершенство системы комиссионирования, низкая мотивация персонала. Итогом появления такого сильного конкурента как Metro Cash&Carry, возникла вероятность потери части клиентской базы, что грозит компании потерей выручки и доли рынка в Московском регионе.

Существует три стратегии дальнейшего развития компании:

1) Модернизация существующих складских мощностей, закупка более современного складского оборудования (конвейерной линии, системы pick by light);

 

2) Строительство нового современного складского комплекса;

 

3) Передача функции складирования компании на аутсорсинг.

Расчет стоимости реализации проектов:

 

1) Строительство нового склада

Площадь склада, м2	20000
Период амортизации склада, лет	40
Затраты на строительство, долл/м2	700
Амортизационные отчисления	350 000р.
Коммунальные расходы, руб/м2/год	360
Затраты на текущий ремонт, руб/м2/год	240
Затраты на строительство	14 000 000р.
Содержание + ремонт в год	12 000 000р.
Оснащение	1 466 000р.
Амортизационные отчисления оборудования	643 200р.
Затраты на заработную плату	31 212 000р.

 

Оснащение:

Наименование оборудования	ед	стоимость ед.	к-во ед.	стоимость
Технологическое оборудование для хранения грузов на поддонах	п/м	30	8600	258000

Подъёмно-транспортное оборудование

 - электротележка

шт.

18000

7

126000

 - электропогрузчик

шт.

32000

2

64000

 - фронтальный электроштабелёр

шт.

73000

4

292000

 - комплектовочная электротележка

шт.

26000

11

286000

 - гидравлическая тележка

шт.

4000

10

40000

Оснащение ПРФ

 - ворота

шт.

10000

10

100000

 - доклевеллеры

шт.

7000

10

70000

 - докшелтеры

шт.

5000

10

50000

Система управления складов (с оборудованием)

шт.

150000

1

150000

Системы сигнализации, видеонаблюдения и оповещения

шт.

30000

1

30000

Всего:

 

 

 

1466000

 

Затраты на заработную плату:

Должность	З/пл в мес	К-во в смене	В год
Зав. складом	45000	1	540000
Старший кладовщик	24000	5	2880000
Водитель ПТО	18000	18	7776000
Кладовщик	18000	35	15120000
Подсобный рабочий	12000	7	2016000
Грузчик	12000	10	2880000
Всего в год:			31212000

 

Общие затраты в первый год

58 678 000р= 31212000+1466000+14000000+12000000.

 

 

2) Модернизация имеющегося склада

Площадь склада, м2	20000
Амортизационные отчисления	200 000р.
Коммунальные расходы, руб/м2/год	360
Затраты на текущий ремонт, руб/м2/год	240
Содержание+ремонт в год	12 000 000р.

 

Закупка нового оборудования
Наименование оборудования	Ед.	стоимость ед.	Кол-во ед.	стоимость, руб
Технологическое оборудование для хранения грузов на поддонах	п/м	30	8600	258000
Система "Pick-by-light"			1	30000000
Конвейерная линия			1	12000000
Система управления складов (с оборудованием)	шт.	150000	1	150000
Подъёмно-транспортное оборудование
- электротележка	шт.	18000	7	126000
- электропогрузчик	шт.	32000	2	64000
- фронтальный электроштабелёр	шт.	73000	4	292000
- комплектовочная электротележка	шт.	26000	11	286000
- гидравлическая тележка	шт.	4000	10	40000
Всего:				43216000

 

Затраты на заработную плату:

Должность	З/пл в мес	К-во в смене	В год
Зав. складом	45000	1	540000
Старший кладовщик	24000	5	2880000
Водитель ПТО	18000	18	7776000
Кладовщик	18000	35	15120000
Подсобный рабочий	12000	7	2016000
Грузчик	12000	10	2880000
Всего в год:			31212000

 

Суммарные затраты на модернизацию + содержание в год = 86428000 руб. = 31212000 + 43216000 + 12000000.

 

 

3) Аутсорсинг складских услуг (СОП)

	Ед.
Высота грузопакета	м	1,8
Высота поддона	м	0,15
Объем 1 грузопакета	м3	1,584
Масса грузопакета	т	0,5
Грузопоток среднедневной	м3	795
Грузопоток среднедневной	шт.	502
Количество рабочих дней		313

 

	Коэф	м3	Шт.	т
Поступает на поддонах	0,8	636	402	201
Поступает навалом	0,2	159	101	50,5
Отгружается на поддонах	0,6	477	302	151
Отгружается навалом	0,4	318	201	100,5

 

Наименование услуги	ед.	Тариф за ед	в год
ответственное хранение грузов	п/м в год	2850	48803400
разгрузка и приёмка товара, поступающего на поддонах	грузопакет	60	7549560
разгрузка и приёмка товара, поступающего навалом	тонна	150	2370975
комплектация заказа и механизированная погрузка товара на поддонах	грузопакет	60	5671560
комплектация заказа и ручная погрузка навалом	тонна	150	4718475
Итого			69113970

 

Суммарные затраты на услуги СОП в первый год = 69113970 руб.

В ходе данного проекта были посчитаны затраты на реализацию трех альтернативных вариантов дальнейшего развития компании: строительство собственного склада, модернизация действующих складских мощностей, аутсорсинг складских услуг. Из приведенных выше таблиц, можно сделать вывод, что наибольшие затраты за первый год реализации и эксплуатации проектов связаны с модернизацией действующих складских мощностей. Но это вызвано лишь тем, что в ходе реализации данного проекта предусмотрена закупка такого современного оборудования, как системы “Pick-by-light”, а также конвейерной линии. Если проанализировать финансовые потоки на ближайшие 9 лет, то очевидно, что по критерию минимума затрат данная альтернатива развития компании является наилучшей:

	2012	2013	2014	2015	2016	2017	2018	2019	2020
Собственный склад
Операц. Деят.	43 855 200	43 855 200	43 855 200	43 855 200	43 855 200	43 855 200	43 855 200	43 855 200	43 855 200
Инвест. Деят.	15 466 000	0	0	0	0	1 466 000	0	0	0
Поступления	0	0	0	0	0	0	0	0	7 643 200
Итого	59 321 200	103 176 400	147 031 600	190 886 800	234 742 000	280 063 200	323 918 400	367 773 600	403 985 600
Модернизация действующего склада	86 428 000	86 424 000	129 636 000	172 848 000	216 060 000	259 272 000	302 484 000	345 696 000	388 908 000
СОП	69 113 970	138 227 940	207 341 910	276 455 880	345 569 850	414 683 820	483 797 790	552 911 760	622 025 730

 

 

Морфологический анализ

 

Критерии\альтернативы		Модернизация склада	собственный склад	СОП
	Вес критериев
Стоимость реализации проекта	0,2	9	5	3
Время реализации проекта	0,05	6	3	9
Технологии и оснщение склада	0,05	9	10	6
Выполнение заказа (необходимой номенклатуры)	0,1	9	10	8
Выполнение заказа (необходимого количества)	0,1	9	10	8
Исполнение доставки к определенной дате	0,1	8	9	7
Качесвто услуг	0,15	9	10	7
Контроль	0,05	9	9	6
Соответсвие стратегии	0,05	9	9	6
Гибкость	0,15	9	10	5
Итого:	1	8,75	8,45	6,05

 

 

В результате проведенного морфологического анализа было выявлено, что наилучшим вариантом для дальнейшей деятельности компании является вариант 1, т.е. модернизация имеющихся складских мощностей.

 

После проведения морфологического анализа и анализа стоимости реализации проектов, стало ясно, что наилучшим вариантом решения имеющейся проблемы является модернизация складских мощностей, которая приведет к более высокому уровню обслуживания конечных потребителей, а также снижению затрат на хранение на единицу продукции.