Диалогическая речь: как ее эффективно организовать

Древнегреческий философ Сократ, задавая вопросы, не только искал истину, но и убеждал своих оппонентов. «Сократовский метод» задавания вопросов облегчает партнеру принять положительное решение. Попробуйте задать собеседнику два несложных вопроса, на которые он легко может ответить «да», а затем задайте важный для вас вопрос, который будет направлен на получение согласия. Важно помнить, что в последнем вопросе не должно быть отрицания («Не могли бы..», «Не поможете…», «Не подскажите…»); не следует использовать и «ли-вопросы», т.к. в них заложено два противоположных ответа. Например: Не могли бы Вы предоставить мне…? или Нужно ли выполнять работу…? Вопросы должны быть взаимосвязаны и приближать к получению согласия.

Речь-диалог активно используется в деловой риторике для выяснения истины, уточнения факта, выявления проблемы и т.д. Диалогическая речь представляет собой совокупность вопросов и ответов. Владение диалогической речью включает два основных умения: задавать вопросы и отвечать на них. Образно об этом сказал И. Кант: «Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошающего он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето».

В деловом общении важно правильно и целесообразно задавать вопросы, т. к. именно они направляют поиск. Структура вопроса предполагает 2 элемента: вопросительное слово (или словосочетание) и ключевые слова темы или проблемы (содержательная часть). Например: Почему деловые переговоры будем проводить на нейтральной территории? В вопросе речь идет о месте проведения деловых переговоров (содержательная часть); вопросительное слово (почему?) уточняет причину проведения деловых переговоров на нейтральной территории. Следует помнить значение основных вопросительных слов в деловом общении:

ЗАЧЕМ? – цель; ПОЧЕМУ – причина; КАК? (Каким образом?) – способ действия; ЧТО? – объект действия; КТО? – субъект действия.

Вопрос = вопросительное слово/словосочетание + ключевые слова темы/проблемы.

 

Виды вопросов

1. По составу (или структуре) выделяют простые и сложные вопросы. Простые вопросы состоят из одного вопроса (Какова повестка совещания?); сложные вопросы – из нескольких (В котором часу начнется совещание, кто его будет вести и какова повестка?).

2.По характеру (отношению к адресату) – благожелательные, нейтральные и неблагожелательные. Благожелательные и нейтральные вопросы задаются в ситуациях, когда необходимо что-то узнать, уточнить, цель вопросов прозрачна. Благожелательные вопросы предполагают уважительное отношение к собеседнику. Например: Почему Вы думаете, что нам необходимо сотрудничать? Как Вы думаете, может ли продукт вашей фирмы занять 1-е место? Цель неблагожелательных вопросов(враждебных и провокационных)не всегда прозрачна. Они направлены не столько на выявление истины или уточнение, сколько на дискредитацию, уничижение собеседника. Например: С чего Вы вдруг решили, что я буду сотрудничать с Вами? И почему это Вы думаете, что продукт вашей фирмы займет 1-е место? Благожелательность/неблагожелательность определяется и по тону голоса. Попробуйте произнести благожелательно и неблагожелательно следующий вопрос: Кто Вам сказал, что я могу подписать этот документ?

3. По месту в процессе общения - вступительные и заключающие.

Цель вступительных вопросов в деловой сфере деятельности - начать общение, выявить цели и позиции собеседников, стимулировать заинтересованность партнера и т.д. Например: Кто будет представлять вашу сторону на переговорах? Каков статус вашего представителя? Зачем пролонгировать договор о сотрудничестве с ЗАО «Аренда»? Цель заключающих вопросов – убедиться в одинаковом понимании решения проблемы, побудить к действию. Например: Какой срок окончания монтажа конструкции более реальный – 23 мая или 30 мая? Какой мобильный телефон Вам упаковать – розовый или белый?

4. По цели общения выделяют следующие вопросы:

- уточняющие («ли-вопросы») – позволяют выявить истину (Нужно ли иметь письменное разрешение на строительство детской площадки?);

- восполняющие – предоставляют возможность получить новую информацию. Их можно разделить на закрытые (выявление фактических данных: В каком году открылось ваше предприятие? Кто руководитель вашего предприятия?) и открытые (концептуальные, направленные на выявление мнений, позиций, интересов, предпочтений, ценностей. Например: Почему именно в 2006 году закрылось ваше предприятие? С какой целью вы решили провести переговоры с предприятием «Заря»? Как получить прибыль в кратчайшие сроки?);

- контролирующие – позволяют узнать, слушает ли вас собеседник, адекватно ли понимает (Что Вы об этом скажите?);

- подтверждающие – помогают партнеру согласиться с предложением (Вы считаете, что необходимо выполнить заказ в установленный срок?).

- альтернативные - предоставляют возможность выбора (Когда Вы сможете сдать работу – 20 октября или 27 октября?);

- наводящие - позволяют направить ответ партнера, его решение в нужное русло (Где лучше провести переговоры, чтобы сотрудники ни Вас, ни меня не беспокоили?). Ответ однозначен – на нейтральной территории;

- прогнозирующие - позволяют предположить будущее развитие событий, их последствия. Такие вопросы полезно задавать не только партнеру, но и самому себе (Что будет, если предстоящие деловые переговоры не завершатся подписанием договора? Что будет, если я не смогу убедить директора в необходимости повышения моей заработной платы?);

- риторические - не требуют ответа; используются для привлечения и поддержания внимания, обозначения темы выступления, выявления других проблем или иных сторон проблемы; это может быть утверждение оратора в вопросительной форме (Разве возможно мириться с расхищением государственной собственности?).

Чтобы вопросы были целесообразны, необходимо их планировать: когда, где, у кого и что вы спросите, а главное – с какой целью.

5. По форме - корректные и некорректные вопросы. Корректными считаются вопросы, если они:

1) сформулированы грамотно (с соблюдением норм русского литературного языка, в соответствии с коммуникативными качествами речи);

2) имеют в основе истинные суждения;

3) не вторгаются в коммерческие тайны, личное жизненное пространство партнера;

4) не оскорбляют достоинство партнера. Вопрос должен «сохранять лицо» партнера, а значит не испортить с ним отношения.

Если хотя бы одно из этих требований нарушается, то вопросы будут некорректными. Например: 1. Чьи это апельсины? (Корректно: Кто поставщик этих апельсинов?); 2. Из-за чего Вы чаще всего ссоритесь с коллегами? (Факта ссоры не было); 3. Сколько у Вас на счету, позвольте узнать? 4. Можете Вы, хотя бы в этот раз вести себя прилично?

Качество диалога в профессиональной деятельности зависит не только от умения задавать вопросы, но и от умения отвечать на них.

Как отвечать на вопросы:

- отвечайте на вопрос с учетом его структуры: используйте ключевые слова вопроса и учитывайте смысл вопросительного слова. Например:

- Почему ваша продукция в последнее время стала более конкурентоспособной?

- Причиной конкурентоспособности нашей продукции в последнее время является …

- разделите сложные по составу вопросы на простые и начните с того вопроса, на который сможете ответить, или он выгоден для вас;

- уточняйте формулировку вопроса партнера (либо просите партнера об этом, либо сами переформулируйте);

- отвечайте на вопрос не сразу (всегда есть несколько секунд на раздумье);

- уточняйте, переформулируйте свой ответ, если его не поняли партнеры;

- возвращайтесь к обсуждаемому вопросу, если вопрос партнера уводит в сторону от проблемы;

- используйте при ответе на некорректные вопросы такие приемы, как: ответ вопросом на вопрос; уход от вопросов; ирония; юмор; «подхват реплики». Выбор приема ответов на вопросы зависит от конкретной ситуации общения, заданного вопроса и от вашей цели.

Участвуя в диалоге, помним народную мудрость: каков вопрос – таков ответ.