Преимущества и недостатки использования матричных структур управления в гостиничном бизнесе

Все представленные структуры могут использоваться для организации управления гостиничным предприятием.

В таблице 7 проведен сравнительный анализ организационных структур менеджмента в гостиничном бизнесе.

Таблица 7

Сравнительный анализ организационных структур менеджмента в гостиничном бизнесе [62]

Организационная структура гостиничного предприятия может меняться в зависимости от внедрения новых технологий, дополнительных услуг, изменений внешних условий. Организационная структура предприятия должна быть постоянно в поле зрения руководства. Практический опыт показывает, что руководство отеля при формировании организационной структуры использует элементы различных структур управления.

Рассмотрим виды, функции уровней гостиничного менеджмента, а также Пирамиду Парсонса.

Весь управленческий состав гостиничного предприятия можно разделить на три основных звена или уровня — высшее, среднее, низовое. Наглядность такого разделения, а также соотношение штата менеджеров этих уровней демонстрирует пирамида Парсонса.

Высшее звено гостиничного менеджмента (институциональный уровень) — ее высшее руководство или топ-менеджмент. Число топ-менеджеров в процентном отношении от числа всего штата руководящих работников не превышает 5–10%. В зависимости от формы собственности гостиничного предприятия это могут быть председатель правления, директор, заместители директора, генеральный менеджер. К основным задачам, решаемым менеджерами этого уровня управления, относятся:

• управление всеми сферами бизнеса внутри гостиницы;
• стратегическое управление гостиничным предприятием;
• глобальное управление всеми ресурсами гостиницы (финансовыми, производственными, временными, информационными);
• ценообразование и ценовая политика;
• координация работы менеджеров среднего звена.

Менеджмент среднего звена (управленческий уровень) — руководители функциональных направлений гостиницы, например, менеджер службы номерного фонда, технический директор, менеджер ресторанов и баров, шеф-повар, главный бухгалтер, финансовый директор, менеджер по персоналу, менеджер службы безопасности, директор по продажам и маркетингу и т.д.

Менеджеры среднего уровня реализуют следующие основные функции управления:

• координация деятельности менеджеров низового звена;
• трансформация решений менеджеров высшего звена и доведение их в удобной и доступной форме до младших начальников в виде конкретных заданий и спецификаций;
• подготовка необходимой информации для руководителей высшего уровня управления для возможности обоснованного принятия управленческих решений на высшем уровне;
• анализ и интерпретация финансово-хозяйственных показателей и характеристик деятельности гостиничного предприятия в рамках своего направления;
• содействие своими решениями поддержанию и увеличению конкурентоспособности и конкурентного потенциала гостиницы.

Менеджмент низового звена (технический уровень) — менеджеры осуществляют руководство небольшими группами исполнителей. К менеджерам низового звена могут относиться супервайзеры номерного фонда, администраторы стойки, работники отдела бронирования, метрдотели ресторанов, гостиниц, менеджеры по продажам, PR- менеджеры и т.д.

Руководители низового звена отвечают за выполнение производственных заданий, основной функцией является функция контроля:

• контроль за выполнение заданий управляющих среднего звена гостиницы;
• несение ответственности за исполнение подконтрольных им ресурсов (человеческих, временных, денежных, информационных и т.д.);
• контроль за выполнением решений, которые принимают сами.

Работа этих менеджеров предусматривает контакты с исполнителями и в меньшей степени — с высшим руководством гостиницы. Поэтому они должны обладать знаниями психологии для более эффективного воздействия на исполнителей.

Взаимодействие менеджеров низшего уровня управления с менеджерами высшего уровня (минуя средний) при принятии решений на гостиничных предприятиях не приветствуется, так как это ведет к перегрузке среднего уровня.

Организационная структура отеля позволяет рассчитать необходимое количество сотрудников. Количество сотрудников должно быть оптимальным, таким, чтобы предприятие работало рентабельно и при этом не страдало качество обслуживания. Согласно предложениям секретариата Всемирной туристской организации количество обслуживающего персонала в среднем на номер должно составлять для гостиниц:

· одной звезды — 0,4 человека и более;

· двух звезд — 0,6 человека и более;

· трех звезд — 0,8 человека и более;

· четырех звезд — 1,2 человека и более;

· пяти звезд — 2 человека и более.

При этом в мире есть отели, которые могут позволить себе соотношение клиент-сотрудник как 1 к 3, так и более (например, отель «АльМаха», «Арабская башня» в ОАЭ).

Единой организационной модели гостиничного предприятия не существует, каждая гостиница уникальна, но общие моменты организации существуют.

Основными службами отеля можно считать:

1) служба управления номерным фондом (служба приема и размещения, хозяйственная служба);

2) административная служба;

3) служба организации питания;

4) коммерческая служба;

5) инженерно-техническая служба;

6) служба безопасности.