Персонал службы приема и размещения

Для руководителя службы приема и размещения обязательным является умение контролировать, мотивировать, обучать, дисциплинировать и подавать пример сотрудникам подконтрольной ему службы. Руководитель службы приема и размещения всегда должен быть в распоряжении сотрудников отдела, подключаться к выполнению работы, если сотрудники не успевают выполнить задание, участвовать в повседневной работе и демонстрировать знание дела и мастерство.

Эффективный контроль обеспечивает практически полное совпадение фактических и запланированных результатов работы.

Оценка результатов работы службы приема и размещения является важной задачей руководства. Без тщательного анализа результатов руководители не смогут понять, добилась ли служба приема и размещения поставленных целей. Успешные руководители служб приема и размещения оценивают результаты работы ежедневно, ежемесячно, ежеквартально и ежегодно. Основными показателями эффективности работы рассматриваемой службы являются коэффициент заполняемости отеля, доход, полученный от продажи номеров, прибыль и убытки гостиницы и др. Оценка определяет степень достижения поставленных целей, а в случае необходимости — пересмотр целей работы службы приема и размещения.

Организация рабочего места службы приема и размещения. Стойка регистрации — это место, где гости регистрируются, получают необходимую информацию и обслуживание, оставляют жалобы, оплачивают счета и выселяются. Стойка регистрации размещается в холле отеля. Типичный вид стойки: высота 107–110 см, ширина ок. 76 см, длина варьируется в зависимости от количества сотрудников, работающих за стойкой. На стойке могут размещаться знаки, которые помогут гостям определить необходимый клиенту центр деятельности. Конструкция стойки должна скрывать от посетителей информацию, с которой работает сотрудник, так как в большинстве случаев она является конфиденциальной.

Конструкция и размещение стойки должны обеспечить каждому сотруднику такой стойки свободный доступ к оборудованию, бланкам и способствовать выполнению поставленных задач. Стойка должна быть такой, чтобы при выполнении любых операций сотрудник всегда находился лицом к клиенту. Однако традиционные стандарты для конструирования стойки регистрации могут не соответствовать физическим потребностям гостей отеля. Доступность — это важный фактор, который влияет на планирование всего отеля, поэтому места общественного пользования и места размещения гостей, а равно и стойка регистрации должны быть «без барьеров», т.е. быть приспособлены для гостей с ограниченными возможностями.

Служба приема и размещения может иметь множество автоматизированных и ручных вспомогательных устройств, которые могут выполнять некоторые громоздкие функции, облегчать обработку информации и предоставлять дополнительные возможности для хранения данных файлов.

В настоящее время доступно множество систем управления гостиницей. Такие системы управления состоят из набора автоматизированных пакетов программного обеспечения, которые могут поддерживать разные операции, осуществляемые в зоне стойки регистрации и операционного отдела. Существуют четыре общих программных пакета, которые предназначены помочь сотрудникам службы приема и размещения эффективно осуществлять свои функции:

· управление бронированием;

· управление комнатами;

· система ведения счетов гостей;

· общий менеджмент.

Компьютерные приложения для службы приема и размещения можно представить в следующем виде (рис. 2):

		Модуль ведения счетов гостей Ведение портфолио Мониторинг кредита

Рис. 2. Компьютерные приложения для службы приема и размещения