Служащие контактных информационных центров

 

Служащие контактных информационных центров предоставляют консультации и информацию клиентам, отвечают на запросы, касающиеся компании или производимой продукции, услуг или политики, а также проведения финансовых трансакций с использованием телефона или электронных средств массовой информации, таких как электронная почта. Они расположены в помещениях, которые могут быть расположены далеко от клиентов или других организаций и компаний, о которых предоставляется информация.

В их обязанности входит:

- прием входящих звонков и сообщений от клиентов, касающихся ответов на запросы, обработки вызовов для предоставления услуг или приема жалоб;

- определение требований и ввод информации в компьютерную систему;

- диспетчеризация задач в другие подразделения в случае необходимости;

- определение размеров или осуществление необходимых платежей;

- отправка писем, информационных бюллетеней и других документов клиентам;

- консультирование клиентов по вопросам дополнительных продуктов или услуг.

Примеры занятий, отнесенных к данной начальной группе:

Информационный служащий контакт-центра

Оператор колл-центра

Некоторые родственные занятия, отнесенные к другим начальным группам:

Телефонный оператор - 4223

Интервьюер по изучению рынка - 4227

Продавец контакт-центра - 5244

Продавец контакт-центра по работе с клиентами - 5244

Продавец телемаркета - 5244

 

Примечание - Те работники, которые отвечают на запросы о предоставлении информации и/или осуществляют ручные операции по сделкам, учитываются в начальной группе 4222 Служащие контактных информационных центров. Те, кто предоставляет специализированные услуги, такие как выезд на место в качестве консультантов, учитываются в соответствующих специализированных группах вне зависимости от того, работают они или нет в контактных центрах с клиентами.

 

Телефонисты

 

Телефонисты осуществляют телефонную связь с помощью коммутаторов и пультов, принимают телефонные вызовы и сообщения о проблемах обслуживания, а также регистрируют и передают сообщения сотрудникам или клиентам.

В их обязанности входит:

- обслуживание распределительных щитов и пультов для подключения, удержания, передачи и отсоединения телефонных звонков;

- установление связи для исходящих вызовов;

- распределение телефонных звонков и запись сообщений;

- переадресация сообщений на сотрудников или клиентов;

- исследование проблем операционной системы и информирование ремонтных служб.

Примеры занятий, отнесенных к данной начальной группе:

Оператор-телефонист

Оператор телефонного коммутатора

 

Служащие, встречающие и регистрирующие клиентов в отелях (гостиницах)

 

Служащие, встречающие и регистрирующие клиентов в отелях (гостиницах), осуществляют прием и регистрацию гостей в гостиницах и других учреждениях, предоставляющих услуги по размещению. Они осуществляют выделение номеров, выдачу ключей, предоставляют информацию о гостиничных услугах, бронируют номера, ведут учет номеров, готовых к заселению, информируют клиентов о правилах проживания и получают оплату за проживание.

В их обязанности входит:

- проведение инвентаризации номеров, готовых к заселению, бронирование и закрепление номеров;

- регистрация прибывающих гостей, предоставление номеров; проверка кредитоспособности клиентов и выдача ключей от комнат;

- предоставление информации о гостиничных и иных доступных услугах;

- предоставление информации о наличии свободных номеров и бронирование номеров;

- удовлетворение запросов гостей по хозяйственному и техническому обслуживанию, а также поступивших жалоб;

- решение проблем хозяйственного и технического обслуживания при их возникновении у клиентов;

- составление и проверка гостевых учетных записей с использованием компьютеризированной или рукописной системы;

- получение и пересылка сообщений лично, с помощью телефона или телефонного коммутатора;

- анализ информации об отъезде гостей и прием платежей.

Примеры занятий, отнесенных к данной начальной группе:

Администратор гостиницы

Портье в отеле