Коммуникационная техника № 2: как повлиять на исход разговора с помощью активного слушания

Первая составляющая эффективного общения — вопросы, а вторая — слушание, причем активное, когда вы не только понимаете, что говорит собеседник, но и управляете ходом разговора. Если вы хорошо владеете этим искусством, вы можете настолько эффективно влиять на беседу, что развязка становится предсказуемой.

Практически любой может выслушать другого и так завязать случайное знакомство. Но тот, кто освоит методику активного слушания, получит возможность устанавливать крепкие доверительные отношения, порой почти с первых минут общения.

Если это происходит достаточно часто, вы становитесь лидером, неважно, было ли это вашей конечной целью или нет. Одно вытекает из другого.

Несколько лет назад у меня было нечто вроде прозрения по пово­ду активного слушания, когда я выступал на конференции для владельцев крупных семейных компаний. На традиционном воскресном приеме перед открытием конференции я оказался рядом с женщиной, очень состоятельной, красивой и с такой тоской в глазах, что я сразу понял: она очень страдает.

Я попытался осторожно заглянуть в ее темный мир.

— Не всегда легко на таких мероприятиях, как вы думаете?

Она грустно улыбнулась, чувствовалось, что это далось ей с трудом.

— Я бы лучше провел этот вечер дома, — сказал я, — посмотрел сериал вместе с женой.

Она бросила на меня настороженный взгляд, но жесткость быстро растаяла, сменившись выражением облегчения. Те, кто страдает, сразу видят, когда кто-то это чувствует. Это что-то вроде седьмого чувства, и иногда оно не дает им сойти с ума от одиночества, в которое втягивают страдания.

— Боюсь, я не самый приятный собеседник, — сказала она.

— Какие-то проблемы?

Она вздохнула, ее глаза наполнились слезами. Я терпеливо ждал.

— Я здесь только потому, что мой муж умер. В прошлом году. Он знал, как себя вести на таких мероприятиях. Я — нет. Он был знаком с этими людьми. Я — нет.

Несколько секунд я мучительно искал, что сказать, затем выпалил:

— Должно быть, это действительно фигово.

(Да, знаю, это не политкорректное выражение вроде «сожалею о вашей утрате», зато от сердца.)

Я уже говорил: нет неправильных слов, если они идут от сердца, и те, кто страдает, чувствуют голос сердца, когда его слышат. Тех, кто не умеет говорить от чистого сердца, пугает это проявление седьмого чувства.

Она только и сказала:

— Да, фигово, — но по выражению ее лица я понял, что мое замечание пронзило ее броню.

Потом она сделала большой глоток из своего бокала и начала рассказывать свою историю. Это была очень печальная история, прекрасная сказка, которую без всякого предупреждения перечеркнул самый горький жизненный урок: в этой бренной жизни ни в чем нельзя быть уверенным и никогда нельзя чувствовать себя в полной безопасности.

Обнародование подробностей ее истории было бы вторжением в ее частную жизнь, вернее, в то, что от нее осталось, учитывая ее тогдашнее положение в американском бизнес-сообществе.

Я внимательно слушал и инстинктивно опирался на методы, о которых я расскажу далее; это было задолго до того, как я до­думался объединить их в систему.

Где-то через десять минут я сказал что-то в духе:

— Значит, вы знали, что были проблемы, которые мог уладить ваш отец, но это оттолкнуло бы от вас мужа. Это и есть внутренний конфликт, с которым вы не можете примириться?

Ее глаза расширились, и слезы, кажется, высохли.

— Вы прекрасный слушатель. Спасибо, Робин. Я думала, вы просто дали мне возможность выговориться.

Она уже не выглядела такой одинокой, да и само одиночество, вызванное утратой, ощущалось как начало новой жизни.

Она сделала большой глоток напитка, о котором совсем забыла.

— Вы знаете кого-нибудь из этих людей?

— Немногих.

— Вы не познакомите меня с ними?

— Конечно.

В процессе знакомств она достаточно тактично открыла для меня гораздо больше возможностей, чем я для нее, благодаря положению ее покойного мужа. Меня не удивила ее доброта, поскольку, к большому сожалению, доброту чаще всего рождают страдания, а не спокойствие и комфорт.

Позже она рассказала мне, что этот грустный прием стал днем, когда она, опустившись на самое дно горя, оттолкнулась от него и начала возвращаться к лучшей жизни, на которую и не надеялась: настолько глубоко было страдание после безоблачного счастья.

Кроме того, в тот день между нами установилась прочная взаимосвязь, о которой мы оба хорошо помним. Сейчас она редко дает о себе знать, хотя я время от времени читаю о ней в деловых журналах. Но я знаю: если мне будет нужен друг, один у меня точно есть. И она тоже это знает.

В чем же было мое прозрение? Все, что нужно для завязывания отношений, — открытое сердце, деятельный ум и желание быть не таким одиноким в этой жизни, где мы и так страдаем от разобщен­ности, разлук, расставаний, которых могло бы и не быть. Если вы обладаете этими качествами, значит, вы прирожденный активный слушатель и сможете возвести эти черты в ранг искусства или, по крайней мере, системы.

Как вы уже, вероятно, догадались, лично я создал из них систему.