Обратная связь как инструмент оценки работы персонала

1. Упрощенная схема «плюс – минус – конструктивное предложение»:

• обозначены действия, которые выполнены правильно
• обозначены действия, которые выполнены неправильно
• предложен вариант правильного выполнения

 

2. «Развивающая обратная связь»:

1. правильные действия отмечает сам исполнитель
2. неправильные действия отмечает сам исполнитель
3. менеджер отмечает правильные и неправильные действия, если исполнитель затрудняется или отметил не всё
4. варианты правильных действий предлагает сначала исполнитель
5. менеджер задает вопрос на развитие: «какие еще варианты существуют при решении данной ситуации?»
6. менеджер предлагает ситуацию на развитие: «если гость поступит вот так (спросит о том-то), что в этом случае следует сделать сотруднику?»

Алгоритм обратной связи:

Описание ситуации, в которой проявляется действие
Описание неправильных действий	Описание правильных действий
Описание последствий неправильных действий	Описание последствий правильных действий
Какие действия будут более эффективны?	Поощрение правильных действий
Предложения менеджера	Предложения самого сотрудника	Как еще можно сделать, какие варианты есть еще?
Описание сотрудником своих правильных действий
Позитивное завершение разговора

Правила обратной связи:

1. Опора на факты. При предоставлении как позитивной, так и негативной обратной связи необходимо концентрироваться на фактах, а не на субъективных мнениях.

Субъективное мнение: «Мне кажется, ты плохо засервировал стол».

Констатация факта (безоценочное суждение): «Сервировка сделана не в соответствии с нашими стандартами».

С субъективным мнением можно либо согласиться, либо нет. А когда Вы констатируете фактическое событие, его сложно оспорить.

 

2. Ориентация на результат. Конечная цель предоставления обратной связи состоит не в том, чтобы собрать информацию и выявить проблемы, а в том, чтобы решить задачи, стоящие перед заведением и каждым конкретным сотрудником.

Не упускайте возможности лишний раз объяснить сотруднику для чего и почему вы проводите проверки. «Ваш отдел первый, куда заходит покупатель, входя в магазин. Мы должны быть уверены, что чистота в нем просто безупречная, ведь это лицо магазина. Я вижу слой пыли на третьей полке, это идет вразрез с нашими стандартами…»

3. Своевременность. Чем быстрее вы отреагируете, тем лучше будет эффект. Есть лишь одно исключение из общего правила: негативную обратную связь иногда бывает лучше оставить на вечер. Если на утренней летучке Вы выдаете негативную обратную связь, в каком настроении сотрудники будут работать в зале? Верно и обратное. С позитивной обратной связью не стоит медлить, так как она воодушевляет сотрудников в течение дня. Хотя иногда лучше оставить на следующее утро фразу: «Ты обслуживала вчера просто супер! Ты очень точно определила «сигнал» гостя и сделала хорошую презентацию блюда».

4. Регулярность. Соблюдение стандартов – ежедневный процесс, поэтому необходимо сделать процедуру контроля и обратной связи регулярной.

Адекватность

Не стоит перегружать подчиненного многочисленными формами контроля и морем обратной связи. Когда информации слишком много, она также перестает работать. Однако каждая из областей работы сотрудника заслуживает того, чтобы быть отмеченной вами, как менеджером.

ЭФФЕКТИВНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ - УПРАВЛЕНИЕ ВРЕМЕНЕМ

 

1. Иерархия целей и задач:

Цели и задачи компании

Цели и задачи подразделения

Операционные цели и задачи отдела

Личные цели и задачи

 

Планирование в рамках направлений работы

 

Планирование с учетом областей задач

 

4. Планирование по результатам (не список мероприятий, которые являются лишь средствами, а определение планируемого результата и после этого - способов его достижения)

 

5. Планирование в форме стандарта работы:

• Деление рабочей смены на три этапа – открытие, рабочая часть дня, закрытие
• Определение всех обязательных направлений работы, задач, и действий.
• Определение действий, которые жестко привязаны к определенному времени
• Определение действий с мягкой привязкой ко времени (в течение рабочего дня, выполнение во временном диапазоне, выполнение к определенному часу)

 

6. Управление временем - принцип приоритетности и срочности:

С выбором между срочностью и важностью сталкивается каждый менеджер.

Важные виды деятельности более длительные и влияют на ключевые аспекты работы. Имеют долгосрочные последствия.

Срочные дела должны быть решены немедленно, чтобы сохранить нормальное течение работы. Могут не иметь долгосрочных последствий, но без их решения работа не может продолжаться дальше.

Важные дела	Срочные дела

 

Основная проблема в том, что и важные и срочные дела должны быть выполнены, и при

этом не за счет друг друга!

Выход один – эффективно выполнять рутинные виды деятельности.

 

«Секретик» - как справиться со срочностью дела:

• Задайте себе вопросы:

- откуда берутся «срочные» дела?

- если есть срочное дело, то для кого оно срочное?

• Управляйте ситуацией:

- умейте уточнить у того, кто поручает Вам срочное дело – насколько это дело

срочное?

- перепроверьте срочность вопросом: какие риски (последствия) будут, если

это дело сделать в другой время.

 

• Проведите планерку или обучающее занятие с персоналом для анализа работы и определите, откуда берутся «форс-мажоры», авралы, эффект «я не успел» и «нас мало». Найдите возможности для решения ситуации, когда ситуация действительно, объективно «против» вас

 

7. Развитие навыков и компетенций, помогающих экономить время – особенно в рутинных операциях (т.е. повторяющихся изо дня на день). Работа в таблицах MЕxcel, скорость печати – 10-ти пальцевый метод печатания и т.п.

8. Принцип «твикса» -многофункциональность действия