Проектирование информационной системы

Проектирование моделей предметной области

Проектирование модели IDEF0

 

Моделируя деятельность Службы Service Desk, можно выделить как входную и выходную информацию, так и другие факторы, которые влияют на деятельность Службы Service Desk – это регламентирующие документы, техническое обеспечение и другие факторы.

Анализируя деятельность ИТ-организации был выделен основной процесс по работе с пользователями это деятельность Службы Service Desk (рисунок 2.1)

 

Для того чтобы лучше понять логику работы Службы Service Desk, было принято решение декомпозировать работу Службы на пять подработ: регистрация обращения, определение службы и ответственного, определение времени решения, закрытие обращения и извещение пользователя о результатах.

 

 

 

 

Из диаграммы следует, что Службы Service Desk выполняет несколько функций. Прежде всего, это регистрация обращения. Она заключается в том, чтобы, при обращении пользователя об возникшем инциденте или проблеме произвести регистрацию обращения для дальнейшего решения инцидента. Регистрация обращения осуществляется с обязательной авторизацией данных пользователя и информацией об инциденте или проблеме.

Другой не менее важной функцией является определение службы и специалиста для решения поставленной задачи.

Так же важной функцией является закрытие обращения, которая осуществляется после устранения инцидента и возобновлении работоспособности ИТ-услуги. На основании закрытия обращения составляется извещение пользователю о результатах работы.

 

 

Построение модели потоков данных

 

Для того чтобы выделить бизнес-процесс необходимо построить диаграмму DFD. При построении диаграммы были выделены две основные сущности – пользователи и специалисты Службы Service Desk.

Служба Service Desk это своего рода диспетчерская служба, сотрудники которой повседневно контактирует с пользователями и сотрудниками других процессов, поэтому информация о пользователях и сотрудниках всех служб поддержки, их адресах нахождения и контактные телефоны должны быть постоянно под рукой. Пользователи работают со специалистом Служба Service Desk, который принимает заявки на восстановление ИТ-услуг.

Этапы работы Службы Service Desk:

1. Пользователь обращается в Службу с заявкой о Проблеме (Инциденте).

2. Оператор выполняет анализ заявки, и присваивает ей Категорию, при возможности помогает пользователю решить проблему с помощью Базы Знаний.

3. Координатор назначает Инженера для решения заявки и фиксирует ее закрытие.

4. Инженер решает проблему либо возвращает ее координатору.

5. Выполняются работы по извещению пользователя.