Методы сбора информации при описании бизнес-процессов

Для повышения эффективности работ по описанию бизнес-процессов нужно выбрать правильные методы и источники информации о существующей деятельности. Основными методами сбора и источниками информации являются:

рабочие семинары;

интервью;

вопросники и анкеты;

документы, существующие в организации.

Рабочие семинары

Самым эффективным методом сбора информации о бизнес-процессе является рабочий семинар. На семинаре собираются основные участники бизнес-процесса и совместно разрабатывают процессные схемы. Качество и скорость получаемых результатов при таком способе описания процесса являются наиболее высокими. Основным недостатком метода являются большие трудозатраты со стороны экспертов предметных областей и сложность их сбора в одно время в одном месте.

Интервью

Вторым по эффективности является метод последовательного интервьюирования экспертов предметных областей. Наиболее ценную и реальную информацию о том, как происходит бизнес-процесс, можно собрать только при личной встрече, когда аналитик, разрабатывающий процессные схемы, последовательно беседует с экспертами предметных областей, участвующими в бизнес-процессе. При проведении индивидуальных встреч, задавая ситуационно правильные вопросы, всегда можно выяснить достоверную информацию. Недостатком данного метода является большая продолжительность процесса сбора информации и большие трудозатраты аналитика, занимающегося описанием. При проведении интервьюирования рекомендуется использовать следующие правила (рис. 25):

правильно сделайте выбор собеседника;

создайте дружелюбную располагающую к общению атмосферу;

поддерживайте и развивайте контакт с собеседником, в том числе посредством невербального общения, стимулируйте собеседника говорить на требуемую тему;

задавайте открытые вопросы — когда? как? кто? что? почему? где? и активно слушайте;

не перебивайте собеседника лишними вопросами;

удерживайте нужный логический уровень общения;

делайте записи;

подведите итоги, уточните сведения;

поблагодарите собеседника.

Отдельного комментария требует правило удержания нужного логического уровня. Часто при интервьюировании сотрудники склоны предоставлять достаточно абстрактную либо достаточно детальную информацию о своей деятельности. В первом случае интервьюируемый предоставляет информацию на высоком логическом уровне и этот уровень нужно понизить, задавая вопрос типа «Каким образом выполняется эта работа?». Во втором случае интервьюируемый предоставляет информацию на низком логическом уровне и этот уровень нужно повысить, задавая вопрос типа «Зачем или для каких целей выполняется эта работа?».

Рис. 25. Правила проведения интервью Вопросники и анкеты. Документы организации

Более дешевым методом сбора информации о существующих в компании бизнес- процессах является использование вопросников и анкет (рис. 24). С их помощью можно массово и быстро собрать информацию по всей компании. К сожалению, качество собранной информации при таком методе будет низким, потому что анкетируемые склонны в анкетах, с одной стороны, преувеличивать, с другой стороны - не сообщать определенную информацию и в общем случае формально относятся к заполнению анкет. При применении данного метода аналитику, занимающемуся сбором информации о бизнес-процессах, приходится индивидуально встречаться с большим количеством анкетируемых с целью уточнения полученной информации и доработки анкет. Чаще всего предметом доработки является составление приложения с пояснением терминов бизнес- процессов, которые применяются в анкете.

Рис. 26. Пример анкеты для сбора информации при описании бизнес-процесса

Документы, существующие в организации.

Последним источником информации о бизнес-процессах являются документы, имеющиеся в компании. В большинстве компаний имеются документы, регламентирующие их деятельность: Положения о бизнес-процессах, Положения о подразделениях и Должностные инструкции. В случае если регламенты устарели, а также фрагментарны, все равно рекомендуется их собрать. Многие элементы бизнес-процессов можно понять, изучив формы используемых в компании документов и отчетов. Все перечисленные документы перед началом работ по описанию бизнес-процессов рекомендуется собрать, структурировать и в дальнейшем использовать как один из источников информации.

Таблица 9. Определения и пояснения терминов к анкете для описания бинес-процесса