Всегда приносите извинения искренне.

• Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения.
• Используйте выражения: “Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует нашему стилю работы.”

Демонстрируйте деловой подход

• Демонстрируйте искреннюю заботу о Госте
• Всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие
• Всегда сохраняйте спокойствие
• Серьезно относитесь к любой жалобе
• Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему
• Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что гости могут услышать вас)
• Смело беритесь за решение конфликтных ситуаций

Проявляйте соучастие

• Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу
• Будьте вежливы
• Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы
• Каждую жалобу рассматривайте индивидуально

Предпринимайте немедленные действия

• Проблема должна быть решена полностью в срочном порядке

Следите за ситуацией

· Убедитесь, что гость удовлетворен

· Сообщите менеджеру о проблеме и ее решении, чтобы он также мог принести свои извинения

Поблагодарить гостя за то, что он привлек Ваше внимание к проблеме

• Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем неправильно
• Поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем
• В соответствии с нашей Гарантией Качества Обслуживания мы просим гостей сообщать, когда наше обслуживание не соответствует их ожиданиям

Все вышеперечисленные принципы, сведены в Правило решения конфликтных ситуаций - правило LAST:

• LISTEN – Выслушайте Гостя
• APOLOGIZE – Извинитесь перед Гостем
• SOLVE – Решите конфликтную ситуацию в пользу Гостя
• THANKS – Поблагодарите Гостя за указание на нашу ошибку.

Должностная инструкция бармена-кассира

Функциональная область: ресторан, летняя терасса

Подотчетен: директору ресторана, заместителю директора ресторана

3. Общее назначение должности: обслуживание Гостей ресторана, содержание бара в чистоте и порядке, ведение кассовых операций, учет наличных и безналичных денежных и материальных средств.

Назначение и освобождение от должности бармена-кассира производится приказом по компании.

5. Основные обязанности:

5.1. Готовить бар к открытию ресторана:

· вымыть все оборудование, стойку, шкафы и т.д.;

· натереть пивные краны, зеркала и т.д.;

· сделать инвентаризацию и, по ее результатам, сделать заказ на склад;

· после получения заказа со склада сделать стоп-лист продуктов и напитков, которых нет на складе и повесить его в доступном для официантов месте;

· нарезать фрукты;

· включить кассу и зарегистрировать магнитные карточки официантов;

· иметь в наличии разменные деньги и чеки.

Обслуживать гостей в баре и готовить напитки по чекам для официантов, работающих в зале ресторана.

Строго соблюдать технологии и рецептуры приготовления напитков.

Своевременно составлять и получать заказ на складе ресторана в соответствии с листом «Минимальных количеств».

Строго соблюдать технологии и рецептуры приготовления напитков и десертов.

Содержать бар/кассу в чистоте и порядке.

5.7. Соблюдать стандарт внешнего вида согласно требованиям Компании.

Информировать администрацию о неисправности оборудования.

5.9. Проводить ежедневную инвентаризацию напитков согласно требованиям Компании.

Составлять сводные отчеты.

Вести контрольно-кассовые операции: закрытие счетов наличными денежными средствами, кредитными картами, картами неплательщиков.

Оформлять кассовые документы (приходно-расходный ордер, препроводительная ведомость).

Работать с наличными денежными средствами, кредитными картами неплательщика, дисконтными и бонусными картами.

Своевременно подготавливать и проводить инкассацию выручки ресторана.

Ежедневно составлять и оформлять для отправки кассовые отчеты и первичные документы, системного балансового отчета, отчета общей выручки ресторана.

Передавать заказ на склад в соответствии с графиком выдачи товара.

Контролировать условия и сроки хранения барных продуктов, строго соблюдать сроки реализации продуктов, правила товарного соседства, нормы СЭС.