Действия службы охраны во время отключения электроэнергии.

В светлое время суток

Работа службы охраны при отключении электроэнергии продолжается в штатном режиме.

В тёмное время суток

Охранник, находящийся в торговом зале

ü принимает меры по сохранности товара

ü направляет посетителей, которые не общаются с продавцом-консультантом, к выходу из магазина.

Действия	Речевые модули
Подойти к посетителю так, чтобы он видел Ваше приближение (не со спины). Извиниться, описать ситуацию, попросить пройти к выходу. Показать направление к выходу.	- Я прошу прощения. Из-за отсутствия электроэнергии, по правилам техники безопасности, магазин не имеет права обслуживать посетителей. Я прошу Вас пройти к выходу.

ü Охранник, находящийся в зоне входа\выхода, ограничивает вход посетителей в магазин.

Действия	Речевые модули
Спокойно и вежливо произнести фразу.	- Прошу прощения. Из-за отсутствия электроэнергии магазин временно не работает.

 

ü Охраннику, находящемуся в зоне входа\выхода, запрещено препятствовать выходу посетителей из магазина.

В случае подозрения на кражу охранник должен вежливо попросить клиента отойти в сторону, чтобы тот не мешал остальным клиентам выйти из магазина.

Действия	Речевые модули
Спокойно и вежливо произнести фразу.   Далее в соответствии с должностной инструкцией.	- Прошу прощения. Я прошу Вас отойти в сторону и подождать несколько минут.

Ситуация №13. Пожар.

Основная задача всех сотрудников магазина - сохранность жизни и здоровья людей, находящихся в магазине.

При обнаружении возгорания продавец должен: § Немедленно поставить в известность руководителя магазина, а при необходимости самому вызвать сотрудников МЧС (тел. 01); § Сохранять спокойствие и принять меры к обеспечению безопасности людей, находящихся в торговом зале; Посетители направляются к ближайшему выходу. § По необходимости до приезда сотрудников МЧС принять меры по тушению пожара. § Службе охраны запрещено препятствовать выходу посетителей из торгового зала.

 Ситуация №14. Плохое самочувствие клиента

В случае небольшого недомогания.

В случае если продавец видит, что клиент плохо себя чувствует, либо клиент сам жалуется на недомогание - продавец должен:

ü Предложить стакан воды.

ü Предложить присесть на стул.

ü По необходимости оказать первую медицинскую помощь;

ü Поставить в известность о данной ситуации руководителя магазина.

Если клиенту очень плохо.

ü По возможности оказать первую медицинскую помощь;

ü Самостоятельно или через коллегу вызвать «скорую»;

ü Поставить в известность о данной ситуации руководителя магазина.

ü Руководитель до приезда «Скорой помощи» по громкой связи делает объявление:

 

 

Текст объявления - Уважаемые посетители. Если в зале есть врач, просим его пройти в зал «…».

 

 Ситуация №15. Подтопление торгового зала\подсобного\складского помещения.

При подтоплении торгового зала\подсобного\складского помещения магазина продавец должен:

 

ü Обесточить все электроприборы в месте затопления ü Убрать близлежащий товар с места затопления ü Поставить в известность руководителя. ü Огородить лентой место затопления.

 

 

 Ситуация №16. Посещение магазина контролирующими органами.

При посещении магазина контролирующими органами (если они вошли в контакт с продавцом), продавец должен:

 

ü воздерживаться от ответов на вопросы, связанные с порядком работы магазина.

ü Пригласить руководителя - старшего продавца\директора.

 

Действия	Речевые модули
Если к Вам обратился сотрудник контролирующих органов с каким-либо вопросом, несвязанным с порядком работы магазина:   1. Поздороваться.   2. Спокойно и вежливо произнести фразу.   3. Пригласить старшего продавца\ директора магазина.	- Здравствуйте.   - На этот вопрос вам ответит Старший продавец/директор. Подождите, пожалуйста, несколько минут – я его позову.

 

 

ЗАПРЕЩАЕТСЯ: û давать личные телефоны руководителей магазина; û подписывать какие-либо документы; û Разглашать информацию, которая является коммерческой тайной организации. û отвечать в недоброжелательном или грубом тоне на вопросы и замечания.

 

 Ситуация №17. Порча имущества товара в торговом зале.

Ø Непреднамеренная порча товара

Ø Преднамеренная порча товара

 

1. В ситуации если продавец стал свидетелем непреднамеренной порчи товара необходимо.

Действия	Речевые модули
1. Подойти к клиенту Спокойно и вежливо произнести фразу.   2. Пригласить старшего продавца\ директора магазина.	- Здравствуйте. Мне очень жаль, что это произошло. Я сейчас приглашу старшего продавца\директора и мы решим, что делать в этой ситуации.

 

2. В ситуации если продавец стал свидетелем преднамеренной порчи товара, необходимо:

В первую очередь поставить в известность службы охраны!

После того как служба охраны поставлена в известность, необходимо информировать старшего продавца\директора магазина.

 

 

ЗАПРЕЩЕ НО: û Игнорировать такие ситуации. û Обвинять клиента, выражать своё недовольство клиенту. û Самостоятельно решать такие ситуации