Мониторинг информации об удовлетворенности потребителей услуг Центра базируется на системе сбора данных, полученных в процессе анкетирования, опросов и других методов изучения мнения потребителей.

Основными источниками информации об удовлетворенности потребителей являются:

· публикации о Центре в печати и информация других средств массовой информации (СМИ);

· обращения, жалобы и претензии потребителей, граждан и организаций;

· вопросы и обращения потребителей услуг Центра, поступающие через сервис «Вопрос-ответ» на официальном сайте Центра;

· внешняя информация, относящаяся к запросам рынка, нуждам потребителей, организациям-конкурентам;

· результаты опросов потребителей услуг Центра.

Порядок сбора информации в печати и других СМИ о Центре, ее использования, а также внешней информации, полученной специалистами Центра при посещении мероприятий (выставки, конференции, семинары и т.д.), установлен в СТО СК 03-13.

Сбор информации об удовлетворенности потребителей путем опросов осуществляется в подразделениях Центра, оказывающих услуги потребителям, в соответствии с Руководствами по качеству 2-го уровня.

Результаты опросов потребителей оформляются в виде отчетов, которые рассматриваются руководством Центра и соответствующих подразделений для выявления возможных проблем и жалоб потребителей с применением, при необходимости, корректирующих действий (см. п. 10.2). Сбор информации по обращениям, жалобам и претензиям потребителей, граждан и организаций осуществляется согласно СТО СК 03-05 и СТО СК 03-19.

Анализ и оценка

Методы мониторинга и измерения процессов установлены в соответствующих НД, Руководствах по качеству 2-го уровня, СТО и рабочих инструкциях. Показатели измерения и оценки процессов СМК установлены в СТО СК 03-22 и картах процессов.

Сбор данных для анализа результативности процессов осуществляется по направлениям деятельности Центра, включая следующие основные источники информации:

· результаты контролирования и измерения на соответствующих стадиях процессов выполнения работ и/или предоставления услуг (см. п. 8.6);

· результаты внутренних аудитов (см. п. 9.2);

· результаты аккредитации (подтверждения компетентности), а также инспекционного контроля деятельности подразделений Центра (см. п. 8.5);

· результаты измерения и мониторинга удовлетворенности потребителей (см. п. 9.1.2);

· результаты анализа со стороны руководства в Центре и подразделениях (см. п. 9.3).

Данные, полученные при мониторинге и измерении процессов, включая внутренние аудиты, систематически анализируются на различных уровнях управления процессами. При выявлении случаев отклонения от установленных критериев предпринимаются корректирующие действия для решения проблем и предупреждения их повторения в дальнейшем (см. п. 10.2).

Для контроля качества испытаний (поверки) руководством или специалистами АИЛ, метрологических подразделений проводится выборочный контроль, контрольные испытания (измерения) по определенной методике, повторные испытания (измерения) в сомнительных случаях, статистический контроль результатов испытаний, сличительные испытания и т. д.

ВНУТРЕННИЙ АУДИТ

Порядок проведения внутренних аудитов, а также ответственность и полномочия персонала  установлены в СТО СК 03-02.

Руководителем по внутренним проверкам в Центре является заместитель генерального директора – представитель руководства. Руководителем группы по проверке является главный специалист.

Внутренние аудиты СМК проводятся в соответствии с утвержденной программой на год. На основе годовой программы главный специалист разрабатывает план проверки, который утверждается заместителем генерального директора.

Порядок планирования внутренних аудитов в АИЛ, метрологических подразделениях и ОС устанавливается в Руководствах по качеству 2-го уровня.

Руководители подразделений анализируют отчеты и осуществляют корректирующие действия по устранению несоответствий и их причин. Материалы, документы внутренних аудитов и отчеты хранятся у главного специалиста и уполномоченных по качеству подразделений.

АНАЛИЗ СО СТОРОНЫ РУКОВОДСТВА

Общие положения

Анализ со стороны руководства результативности СМК Центра осуществляется ежегодно в 1-м квартале года, следующего за анализируемым, в соответствии с требованиями  СТО СК 03-08.

Отчет о результативности СМК за год подготавливается главным специалистом, согласовывается с заместителями генерального директора и представляется на рассмотрение генеральному директору заместителем генерального директора - представителем руководства.