Заезд, регистрация и размещение клиентов

121

• формирование отчетной документации за смену;

. получение информации о состоянии номерного'фонда-

• быстрый поиск гостей по фамилии или номеру и т д

В поиске нужного номера регистратору помогает графиче­ское компьютерное представление состояния номерного фонда часто называемое среди персонала службы приема «мозаикой» или «электронной шахматкой».

 

122 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

Есть возможность просмотра текущего состояния номеров на каждом этаже. Общая компоновка поэтажного плана может быть выполнена в полном соответствии с реальным расположением номеров на этаже, отражать особенности конфигурации и распо­ложения здания, что позволяет быстро назначить номер с учетом разнообразных пожеланий гостей. После выбора номера регист­ратор должен провести поселение по компьютеру. Для выполне­ния операции поселения он должен внести все данные о клиенте в память компьютера, заполнить карточку гостя. Автоматически формируется гостевой файл с соответствующим номером, куда будут заноситься все суммы за предоставленные гостю услуги во время проживания.

Далее регистратор помечает номер комнаты гостя во всех не­обходимых регистрационных формах. Данные о клиенте будут также находиться в так называемом ваучере-каталоге (Backet Folio).В каждой гостинице он выглядит по-разному, но принцип его одинаков. Он может представлять собой либо ряд ячеек, либо файлов или специальных папок, конвертов, расположен­ных в порядке нумерации комнат в отеле. Такой каталог может быть установлен в службе приема и размещения стационарно либо располагаться на колесной основе, что очень удобно, ведь данными ваучера-каталога пользуется весь персонал службы приема и размещения. В ваучере-каталоге будут находиться све­дения о госте (некоторые регистрационные формы; документы, связанные с вопросами кредитоспособности, а также все счета за предоставленные услуги). Так, например, в ячейку соответст­вующего номера при поселении иностранного гражданина, вы­разившего желание расплатиться при отъезде кредитной картой, могут быть помещены его регистрационный бланк, чек с кодом предварительной авторизации или авторизационное письмо со слипом его кредитной карты.

После этого регистратор выписывает карту гостя и выдает ее клиенту вместе с ключом от номера. С целью сохранения кон­фиденциальности проживания номер комнаты вслух не произ­носится. Регистратор показывает гостю карту клиента с номером его комнаты.

В карте клиента (Resident card, Guest passport) чаще всего указывается имя клиента, номер комнаты, дата заезда и отъезда. В каждой гостинице карты гостя (клиента) выполнены по-раз­ному, с разным качеством бумаги и полиграфии, с разным объе­мом информации. Если позволяет бюджет, гостинице не следует

2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов              123

экономить на качестве полиграфической продукции в целом (и картах гостя в частности). Вложение денег в эту статью расхо­дов небесполезно. Образцы печатной продукции — это демонст­рация философии, образа жизни отеля, его связи с внешним ми­ром. Люди всегда запоминают внимательное к ним отношение, притом что знаки проявления внимания могут быть совсем не­значительными. Карта гостя обычно печатается на плотной бу­маге небольшого формата, обязательно наличие названия и ло­готипа (фирменного знака) предприятия. Желательно, чтобы на карте гостя был полный адрес; телефон предприятия; схема рас­положения отеля относительно транспортных магистралей, же­лезнодорожных вокзалов, аэропортов, станций метро, турист­ских объектов, чтобы гости могли легко ориентироваться. Часто на картах гостя размещается информация о возможностях гости­ницы, о месте расположения основных служб, графиках их рабо­ты, контактных телефонах. Также на картах гостя может присут­ствовать краткая информация об основных правилах и порядках, установленных в гостинице. Например: правила получения и пользования ключами, правила хранения ценных вещей, время расчетного часа, правила противопожарной безопасности и др. В отечественных гостиницах, принимающих иностранцев, ин­формация в карте гостя должна быть напечатана на русском и английском языках либо должны быть предусмотрены карты гостя отдельно для соотечественников и отдельно для иностран­цев. Иногда карты гостя содержат обращение генерального управляющего к своим гостям; перечень адресов и телефонов гостиниц в других уголках мира, принадлежащих данной гости­ничной цепи; рекламу различных магазинов, салонов, бутиков, развлекательных предприятий. Что касается рекламы, то отель получает от этого дополнительный доход. В гостиницах европей­ского уровня карта гостя дополняется также визитной картой отеля, которая содержит логотип предприятия, его адрес и план-схему расположения отеля.

До настоящего времени карта гостя является одновременно пропуском и предъявляется при входе в большинстве гостиниц. В целях безопасности гостей и их имущества, исключения воз­можности использования карт гостя посторонними лицами в гостиницах могут прибегать к следующим приемам:

• нумеровать карты гостя, вести их строгий учет и контроль, призывать гостей сдавать карты гостя при отъезде и унич­тожать их;

124   Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

• выдавать карты гостя разного цвета, в зависимости от вре­мени года. Например: зимой — синего цвета; весной — зе­леного; летом — красного; осенью — желтого цветов;

• иметь карты гостя разного цвета для каждого отдельного
корпуса (если гостиница состоит из нескольких корпусов,
например, московские гостиницы «Измайлово», «Турист»);

• предусмотреть отдельно карты клиента для женщин и муж­чин, изобразив, например, фигурку леди или джентльмена
на карте гостя, или выдавать карточки разного цвета в за­висимости от пола проживающего.

Данные приемы облегчают службе безопасности визуальный контроль над входящими в отель, а персоналу Reception — рабо­ту при выдаче ключей.

С появлением электронных систем запирания дверей в гос­тиницах карта гостя стала являться одновременно и конвертом (кармашком) или мини-папкой для пластикового (магнитного) ключа. Ключевое хозяйство современного отеля требует более детального рассмотрения, и эта тема будет освещена отдельно.

После вручения ключа клерк Front desk желает гостю прият­ного пребывания в отеле и предлагает помощь посыльного (пажа) и подносчика багажа. Работа посыльных и подносчиков багажа организована в гостинице круглосуточно, что касается подносчиков багажа, то ими являются лица только мужского пола. В качестве же посыльных наряду с мужчинами могут рабо­тать и девушки, и молодые женщины. В обязанности посыльных (пажей) на этапе вселения гостя входит:

• дружелюбно и с улыбкой приветствовать гостя;

• обращаться к гостю по имени (узнав его имя в Reception);

• провожать гостя в номер, пользуясь гостевым лифтом или
лестницей;

• сопровождающему гостей персоналу следует заходить и вы­ходить из лифта последним;

• объяснять, как пользоваться пластиковым (магнитным)
ключом, чтобы попасть на нужный этаж (в тех гостиницах,
где функционирует система ограничения зон доступа);

• информировать гостя об основных службах отеля, местах
их расположения и режиме работы;

• вести непринужденную беседу с гостем о проходящих или
намечающихся интересных мероприятиях в отеле, городе;
о достопримечательностях; о погоде и т. д., не выходя за
рамки профессионального диалога;

 

2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов          125

• при входе в номер рассказывать о принципах функциони­рования электронных систем запирания дверей; пропус­кать клиента вперед вне зависимости от пола — в светлое
время суток и, наоборот, входить первым в номер — в тем­ное время суток;

• объяснять гостю, как пользоваться некоторым приборами
(мобильным телефоном, телевизором, кондиционером,
прессом для глажки брюк и т. д.);

• рассказывать гостю о порядке пользования мини-баром,
предлагать лед;

• предлагать открыть/закрыть шторы;

• показывать аварийный выход на имеющемся в номере пла­не эвакуации;

• спрашивать, не нужна ли дальнейшая помощь.

Посыльный (паж), покидая номер, произносит приблизи­тельно следующую фразу: «Желаем Вам приятного пребывания в

отеле. Меня зовут..................... Если Вам что-нибудь понадобиться, дайте мне знать!»

Кроме вышеперечисленных функций, посыльные (пажи) раз­носят корреспонденцию в гостевые комнаты и по разным отде­лам гостиницы; выполняют ряд дополнительных услуг в холле гостиницы (раскладывают информационно-рекламную продук­цию, заботятся о верхней одежде посетителей, отвечают на самые разнообразные их вопросы); выполняют поручения консьержей.

Багаж доставляется в номер клиента в течение 5—9 минут с момента его регистрации в Reception. Для маркировки багажа в гостинице должны быть продуманы специальные фирменные бирки, которые привязываются или приклеиваются к чемоданам и сумкам с указанием номера комнаты и фамилии клиента.

Подносчик багажа обязан:

• производить доставку багажа, пользуясь строго служебным
лифтом или служебной лестницей;

• не допускать порчи личных вещей при транспортировке
багажа. Для этого размешать багаж на тележке равномерно,
по мере уменьшения веса вещей;

• негромко постучать в дверь, поприветствовать гостя, жела­тельно назвать его по имени, попросить разрешения войти;

• поместить багаж на специальную подставку (или багажную
сетку), а не на кровать и не на полу;

• повесить чехол с одеждой в гардероб;

• вежливо попрощаться.

126 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

Итак, гость размещен. Сотрудники же службы приема и раз­мещения продолжают выполнять свою текущую работу:

• пополняют запас необходимых в работе различных регист­рационных бланков и форм (registration cards), счетов (bill
papers) и т. д., аккуратно раскладывают их в том порядке,
который заведен в службе, чтобы не тратить на это время в
процессе обслуживания клиентов;

• проверяют списки приезжающих гостей и дают распоряже­ния о заезде особо важных персон (VIP) соответствующим
службам;

• взаимодействуют с различными службами в гостинице, на­
пример, информируют поэтажную службу об освободив­шихся номерах, сообщают о раннем заезде или позднем
выезде гостей, о продлении пребывания, о каких-либо до­полнительных просьбах клиентов, проверяют отчеты по­
этажной службы о готовности номеров к заезду;

• принимают и распределяют почтовые, факсимильные и
электронные (e-mail) сообщения;

• проверяют лист заказов на автотранспорт, уточняют мар­шрут и фамилию водителя, при необходимости делают но­вые заказы;

• быстро и вежливо реагируют на вопросы, просьбы и жало­бы гостей; оперативно принимают решения в пределах сво­ей компетенции (при необходимости обращаются к руко­водству);

• поддерживают в любое время рабочее место в чистоте и по­рядке;

• знакомятся с записями в журнале передачи смен, а также
записывают всю важную информацию, для того чтобы кол­леги по работе, вновь заступающие на смену, были в курсе
дел; подводят итоги своей смены;

• осуществляют выдачу и хранение ключей от гостевых комнат,
некоторых служебных и общественных помещений и т. д.