Когда говорить «ДА», а когда «НЕТ»?

Будьте мудры, как змии, и просты, как голуби.

Иисус Христос

Знать, когда соглашаться на просьбу клиента, а когда отказать, критически важно, если вы хотите работать в парадигме партнерства. Это один из ключевых навыков его построения.

Как бы я ни хотел обойтись без теории, совсем без нее, видимо, не получится.

Для того чтобы нам разобраться с этим вопросом, я введу здесь понятие, описанное Стивеном Кови в книге «Семь навыков высокоэффективных людей».

Это понятие эмоционального банковского счета (ЭБС).

Представьте, что, когда вы начинаете общаться с клиентом, у него в голове, как в банке, открывается для вас специальный счет. На него записываются в некой условной валюте все ваши поступки, слова и просто ощущения от взаимодействия с вами. Весь его, как сейчас модно это называть, customer experience.

Обратите внимание: большой положительный счет в голове клиента — это совсем не обязательно его безумная любовь к вам или дружеское отношение.

Не стоит наивно считать, что клиент просто мечтает с вами дружить. Но это его уважение и доверие к вам. Это ваша ценность как подрядчика и партнера в его глазах.

Если у вас на счету есть средства, то все хорошо. Если надо снять — проблем не будет. Но если там ноль или тем более минус, то вашей ситуации не позавидуешь.

Ваш эмоциональный счет у клиента пополняется (уверен, вы все это понимаете, но на всякий случай пропишу), когда вы:

• соблюдаете сроки и выполняете обещания;
• адекватно коммуницируете с клиентом;
• делаете больше, чем должны, или идете навстречу клиенту и «продаете» это ему.

Ваш счет становится меньше, когда вы:

• допускаете ошибки;
• не соблюдаете сроки;
• не выполняете обещания;
• ведете себя, с точки зрения клиента, неприятно или неэтично.

Все вышеперечисленные «снятия средств» с эмоционального банковского счета, по сути, есть ваши ошибки или проявления непрофессионализма. Проще говоря (Капитан Очевидность снова в деле), чем больше вы будете косячить, тем менее клиент будет лоялен к вам. И когда счет уйдет в минус — ждите проблем. Клиент нажалуется на вас руководству, возможно, даже откажется от сотрудничества с вами и начнет рассказывать всему рынку о том, какие идиоты работают в вашей компании.

Но есть и другая причина, по которой надо постоянно пополнять эмоциональный счет клиента.

Когда там накопится приличная «сумма», то есть клиент будет к вам лоялен, вы сможете «снимать со счета». Например, обращаться к клиенту с такими просьбами:

«Вы могли бы ускорить оплату нашего счета? Спасибо большое».

«Пожалуйста, донесите со своей стороны руководству, что работу надо продолжать с нами, а не с конкурентом, у которого дешевле. Вы же знаете, как мы работаем».

«Условия с отсрочкой платежа для нас ну просто очень неудобны. Вы могли бы попросить финансового директора об ее отмене или хотя бы сокращении срока?»

Я о таком просил своих клиентов не раз, и очень часто они мне помогали. И это была честная лояльность с их стороны, заработанная хорошей работой и отношением к ним, а не скрытой мотивацией (если вы понимаете, о чем я).

Мне удалось объяснить, почему важно думать о пополнении счета у клиента?

Надеюсь, что да.

Поэтому, если клиент о чем-то вас просит, решая, что ему ответить, вы должны учитывать три фактора и находить разумный баланс между ними.

Вот они:

• прямая/косвенная польза или вред для клиента либо его проекта;
• прямая/косвенная польза или вред для вашей компании;
• влияние вашего ответа на эмоциональный банковский счет в голове клиента.

Если соблюсти баланс получится, то есть все шансы построить партнерство с клиентом. Не получится — ну тут все понятно...

Но как это сделать? Это же клубок с тремя концами? За какой тянуть первым, чтобы распутать ситуацию?

Исходя из своего практического опыта, а также из здравого смысла, я выработал алгоритм принятия решений, который назвал ДАНЕТОРом. Задаваемая им четкая последовательность вопросов позволяет в большинстве ситуаций принять решение относительно «ДА» или «НЕТ». Хотя бывают более сложные случаи, когда в дело замешаны интересы третьей стороны. В таких ситуациях найти баланс еще сложнее, и эту задачу с помощью алгоритма не решишь. Остается включать здравый смысл и «синюю птицу» внутри и принимать решение.

Применять ДАНЕТОР можно не только в отношении запросов клиентов, но и в отношении любых ваших действий и инициатив, направленных на клиента.

Итак, вот этот алгоритм, изображенный в виде схемы:

Вот так, отвечая на вопросы по схеме, в большинстве случаев можно понять, что говорить клиенту — «ДА» или «НЕТ».

Глава 20