Снова о ярлыках и о типах личности

Одно из самых обычных заблуждений состоит в том, чтобы считать людей добрыми, злыми, глупыми, умными. Человек течет, и в нем есть все возможности: был глуп, стал умен, был зол, стал добр, и наоборот. В этом величие человека. И от этого нельзя судить человека. Какого? Ты осудил, а он уже другой. Нельзя и сказать: не люблю. Ты сказал, а оно другое.

Лев Толстой

У личности каждого из нас много граней, много «подличностей». Мы сложные. В нас уживаются палачи и жертвы, спасители и преследователи, периодически напоминая о себе и всплывая на поверхность в виде неожиданных для нас самих эмоций и поступков.

Нет, я не про расщепление личности, как у Билли Миллигана [12]. И не про шизофрению а-ля Ганнибал Лектер из «Молчания ягнят».

Просто в зависимости от ситуации, внутреннего состояния и своей психологической зрелости мы реагируем на одни и те же вещи абсолютно по-разному. Сегодня с одним человеком можем быть приветливы и доброжелательны, завтра в такой же ситуации — букой, занудой или хамом.

Неверно и широко распространенное утверждение «люди не меняются». Еще как меняются, друзья! Я был свидетелем радикальных перемен в людях, происходивших со временем. И в других, и в себе.

Не верите? Почитайте классику. Например, «Отверженных» Гюго. Или вот вам пример одного моего клиента. Это довольно известный человек, владелец нескольких успешных компаний. Сейчас он апологет осознанного подхода к работе, бизнеса, построенного на любви к людям, и других замечательных вещей. А еще десять лет назад, в приватной беседе, говорил мне, что самая лучшая стратегия выживания — это цинизм. Мы с ним даже спорили на эту тему. Совершенно очевидно, что за прошедшее время его мировоззрение радикально изменилось. А это, я уверен, не могло не повлиять на его отношение к людям, которое также стало другим.

К чему я веду? К тому, что в нас заложена вариативность поведения, множественность реакций. Сводя все к ярлыкам из прошлой главы, таким, например, как «неадекват» или «хам», мы получаем искаженную картину действительности. Если человек повел себя неадекватно вчера, вполне возможно завтра этого не случится, так как изменятся условия, его состояние и т.п. Тем не менее вариативность поведения все равно не бесконечна. У каждого человека (а значит, и клиента) она ограничена определенными рамками. Достаточно широкими, но все-таки рамками. В психологии это называется паттернами поведения. Когда мы рождаемся, в нашу психику уже встроены базовые реакции на различные раздражители. Это так называемый темперамент. Все родители, имеющие больше одного ребенка, подтвердят, что каждый малыш с детства реагирует иначе, чем братья и сестры, хотя чаще всего и условия воспитания, и отношение родителей не особо различаются. На темперамент наслаивается и значительно влияет жизненный опыт. В результате формируется набор паттернов поведения. Его можно назвать характером.

Почему это важно?

Потому что, если мы работаем с людьми, нам надо научиться раcпознавать хотя бы на базовом уровне их темпераменты и характеры и с учетом этого адаптировать свой подход к каждому человеку.

Существуют различные системы типизации клиентов. Одна из самых распространенных сейчас — это западная модель DISC с четырьмя типами личности (доминирующие, влияющие, постоянные, соответствующие). Ее используют в больших корпорациях и розничных сетях. Есть и отечественный вариант — соционика, но на то, чтобы изучить все 16 типов личности и их особенности, уйдет не меньше года интенсивного обучения.

Я лично предпочитаю олдскульные темпераменты от Гиппократа. Да-да, наших родных холериков, флегматиков, меланхоликов и сангвиников. Не потому, что считаю эту модель лучше остальных. Скорее потому, что хорошо знаю и умею использовать ее в работе. Если вам больше интересны другие системы — материалы по ним легко найти в сети. А пока перейдем к темпераментам наших клиентов и особенностям работы с ними.

Для вашего удобства я освещу три аспекта работы с обладателями каждого из темпераментов:

• особенности взаимоотношений с ними;
• переговоры, встречи и рабочие коммуникации;
• «отчеттинг» перед клиентом.

И да! Помните, что темперамент в чистом виде встречается нечасто. В основном люди являются обладателями двух темпераментов в разных пропорциях. Например, «сангвиник-флегматик», «сангвиник-холерик» и т.д. Поэтому и комбинируются особенности в каждом человеке по-разному. Одинаковыми люди кажутся только на столе патологоанатома.

И то не совсем.

Глава 25