Как звонить в голову клиента

Просить или отказывать гораздо легче по телефону. Когда ты не видишь лица собеседника, воображение лишается своей опоры.

Андре Моруа

 

У меня зазвонил телефон.

Кто говорил?

Нет, не слон.

Аккаунт-менеджер агентства.

— Борис, я ненадолго вас отвлеку, тут пара срочных вопросов, прямо вот очень надо, — извиняющимся, но настойчивым тоном сказала она.

— Ну давайте, — с плохо скрываемым недовольством пробурчал я. Было некогда, голова занята совсем другим, но ее слова «срочные вопросы» и «очень надо» сработали, и я сдался.

За этим последовал длинный монолог с описанием проблемы. Одна часть моего мозга пыталась уловить суть произносимых слов, другая досадовала, что ее отвлекают, и пыталась додумать то, от чего отвлек звонок.

Раздражение нарастало, а менеджер все никак не могла закончить разговор, несмотря на мои «толстые» намеки на то, что мне все это неудобно. В конце концов, помучив меня вопросами, ответы на которые она могла бы дать сама, и извинившись еще раз, девушка повесила трубку.

Я еще минут пять злился на себя за то, что не смог сказать «Я занят, перезвоните позже», и только через десять минут сумел наконец вернуться к делу, которое прервал из-за этой настойчивой девушки.

Проговорю это еще раз.

Когда вы хотите позвонить клиенту, первое, что надо сделать, — это спросить себя: а мне точно нужно звонить, отвлекая его от дел? Или можно обойтись эсэмэской либо письмом?

Если ответ — да, тогда вот алгоритм правильного звонка (при условии, что это не срочный авральный звонок):

 

Шаг №1. Спланируйте звонок.

Определите темы и вопросы для обсуждения. Лучше предварительно записать их. Но не нужно делать это, если они уже были обозначены в вашей с клиентом предыдущей переписке.

Прикиньте, сколько времени займет разговор. Обязательно учитывайте, насколько клиент говорлив или немногословен.

 

Шаг №2. Согласуйте время и длительность звонка.

По почте, SMS или мессенджеру уточните заранее, когда клиент сможет уделить вам время для разговора по телефону.

Это может выглядеть примерно так:

 

«Василий, добрый день! Хотел бы обсудить с вами наши текущие вопросы по проекту. Нужно не более 15 минут. Будет удобно завтра в двенадцать? Если нет, то когда? Спасибо!»

 

Можно и даже хорошо заранее выслать клиенту вопросы, чтобы он был готов к общению.

 

Шаг №3. Начните с «Вам удобно говорить?».

Набрав номер клиента и поздоровавшись, В ЛЮБОМ СЛУЧАЕ уточните, удобно ли ему говорить. Даже если он ранее подтвердил вам время, могли возникнуть срочное дело или незапланированная встреча. А ваш вопрос лишь продемонстрирует вашу клиентоориентированность и заботу о клиенте.

Нужно ли говорить, что этот вопрос тем более ОБЯЗАТЕЛЕН, если вы позвонили без предварительной договоренности?

С личных вопросов вроде «Как дела?» начинать телефонный разговор можно, но увлекаться ими не стоит. Такие вопросы помогают «синхронизироваться» с клиентом на личностном уровне, но не со всеми клиентами и не всегда они уместны. В любом случае это должно быть лишь прологом к обсуждению рабочих вопросов.

 

Шаг №4. Пройдите с клиентом по всем вопросам.

Используя «бритву Оккама» (да, она применима везде, не только при написании писем), пройдите по пунктам вашего конспекта и обсудите их с клиентом. Он будет благодарен вам, если вы не станете растекаться мыслью по древу и побережете его время.

Очень полезно записывать ответы клиента, не надеясь на свою память. Если вы забудете его слова, спрашивать во второй раз будет не слишком-то удобно.

Если вы хотите попросить о чем-то клиента и не уверены, что он согласится, то помните, что по телефону отказать всегда легче, чем глядя в глаза.

Просто помните об этом.

 

Шаг №5. Дайте клиенту обсудить то, что хочет он.

Спросите клиента, есть ли у него вопросы к вам.

Если нет, переходите к шагу №6.

 

Шаг №6. Попросите клиента письменно подтвердить все договоренности.

Завершая разговор, проговорите ваши договоренности. Составьте резюме телефонного разговора в виде отдельного файла или в теме письма: кто что делает, в какие сроки и кто ответственный.

Вышлите его клиенту по электронной почте и попросите подтвердить это резюме.

Если у вас авральный звонок, то тут алгоритм проще. Позвоните клиенту, извинитесь за беспокойство и в конструктивном ключе изложите суть проблемы. Как это делать, я уже рассказывал в главе об электронных письмах.

 

Глава 32