Тема 1. Базовые техники деловой коммуникации.

Причины плохой коммуникации:

n Стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций

n «Предвзятые представления» - мы верим тому, чему хотим верить

n Плохие отношения между людьми – в результате количество общения сокращается еще больше и шансы на взаимопонимание снижаются.

n Отсутствие внимания и интереса к собеседнику – явное или скрытое

n Пренебрежение фактами – привычка делать выводы на основе частичной информации

n Ошибки в построении высказываний – неправильный выбор слов, нелогичность, сложность сообщения и т.д.

Все, что может быть понято неправильно, будет понято неправильно. Все, что может быть не понято, понято не будет. Если вас не поняли, это ваши проблемы.

БАРЬЕРЫ ВОСПРИЯТИЯ В КОММУНИКАЦИЯХ:

1. Первое впечатление

 

1. «Гало»-эффект, или эффект ореола – склонность делать выводы и обобщения о людях на основе немногих положительных или отрицательных характеристиках

 

1. Эффект центральной тенденции – склонность смягчать оценки наиболее ярким особенностям другого человека в сторону средних значений

 

1. Эффект контраста – после общения с человеком, обладающим яркими положительными или отрицательными качествами, восприятие следующего за ним по времени человека искажается

 

1. Влияние эмоционального состояния – сильные переживания, как положительные, так и отрицательные, искажают восприятие слов и действий собеседника

 

1. Влияние стереотипов – общепринятые обобщения о людях, на основе каких-либо внешних признаков

 

1. Эффект проекции – приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать свои собственные достоинства, а неприятному – свои недостатки.

 

1. Эффект контекста – недооценивается влияние ситуации на поведение собеседника

 

1. Предубеждение – неадекватная самооценка или оценка другого человека, в результате все действия воспринимаются с искажением

 

1. Психологическая установка – мы воспринимаем реальные действия человека в соответствии с предварительно полученной информацией о нем

ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ.

Общая схема ведения переговоров:

Важно: каждая «ступенька» переговоров является одновременно фундаментом для следующего этапа. «Перепрыгивание» через этап может привести к потере эффективности коммуникации, пробуксовкам. В этом случае иногда стоит вернуться на один шаг назад и сделать то, что не сделали раньше.

 

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

 

Под контактом мы будем иметь в виду базовый уровень доверия к вам вашего собеседника, его готовность вести диалог. Человек может поддерживать с вами разговор, но делать эот формально, из вежливости, и тогда это будет означать, что контакта у вас с ним, вероятно, нет.

Для установления контакта могут быть полезны:

Small talks – «маленькие разговорчики», из серии «как добрались», «как погода» и т.д. Лучше, если они не будут банальными. Можно использовать в качестве повода интересные наблюдения, сделанные вами по дороге на встречу, значимые события и т.д. Идеально, если вы сможете найти тему, интересную вам обоим – путешествия, футбол, коллекционирование и т.п.

Комплименты – лучше всего, если они будут сделаны не самому собеседнику, а результатам его работы («слышал много хороших отзывов», «читал ваше интервью» и т.д.)

Невербальное поведение (т.е. все то, что нельзя написать на бумаге в виде текста). Оптимально, если оно по стилистике сходно с манерой поведения собеседника.

Важно: «сходно» не означает «одинаково». Большой ошибкой было бы просто копировать поведение собеседника, как это иногда делают неопытные переговорщики. Оптимально – «играть в одну игру» с собеседником. Это можно делать посредством поз, степени выраженности жестикуляции и мимики, громкости голоса и особенностей интонации (монотонной-выразительной и т.д.), темпа речи и т.д.

Важно: единственная вещь, которой, как правило, не стоит «подыгрывать» - агрессия и иные негативные реакции собеседника. В этом случае лучше подстроиться под темп и громкость речи, продемонстрировав все же, позитивный посыл (например, обеспокоенность проблемой и т.д.)

Зрительный контакт. Оптимальная продолжительность зрительного контакта в ходе переговоров – от 30 до 70%, в зависимости от пространственного расположения, степени знакомства и контекста проведения переговоров.

Вербальное поведение. Старайтесь выбирать слова и фразы, близкие и понятные собеседнику («говорить на его языке»). Полезно также следить за позитивностью используемых вами формулировок, не допуская «фраз-раздражителей» типа:

«У меня как раз было немного времени …», «Я не помешаю?», «Вы не уделите мне несколько минут?», «Я должен вам сегодня сообщить…», и т.п.